三星级酒店

旅游饭店的等级

用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。三星级酒店为中档酒店，性价比较高。

简介

英文

three-star hotel

要求

三星级以上饭店需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放处；提供信用卡结算服务；至少有30间(套)可供出租的客房；电视频道不少于16个；24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服务；提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；提供擦鞋服务；服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。

一般的三星级酒店外面都会有明显标志。

评定标准

建筑

酒店的建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定的特色或特色或地方民族风格。

前厅

有与接待能力相适应的前厅。内装修美观、别致。设有与酒店规模、星级相应的总服务台。

客房

1、客房数：至少有50间可供出租的房间。

2、标间客房装修、家具、面积：室内装修良好美观，有梳妆台或写字台、衣橱及衣架、软垫床、座椅或简易沙发、床头控制柜、台灯、床头灯等配套家具。室内满铺地毯，或为木板地，室内采用区域照明且目的物照明度良好。室内面积较宽敞。

3、客房卫生设备：每间客房有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台，并配备面盆、梳妆镜，浴缸带淋浴喷头，均配有浴帘。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面。墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，110220伏电源插座，24小时供应冷、热水。

4、室温及通风条件：有能够保证室温适宜的分离式空调或中央空调，通风良好。

5、通讯设备：每间客房有市内直拨电话，并可通过总机通国内和国际长途电话。电话及旁备有说明及市内电话薄。

6、视听设备：客房内有彩色电视机、音响设备。

7、防噪音和阁音：具备有效的防噪音及阁噪音措施。

8、窗帘：客房内均有遮光窗帘。

9、套房：有套房。

10、单人间：有适量的单人间。

11、客房内的文具用品：设有与酒店本身星级一致是文具用品。

餐厅

有与客房接待能力相适应的中餐厅、西餐厅、咖啡厅和宴会厅（或多功能厅兼用的宴会厅）。

酒吧

有正式酒吧。

厨房设施

1、墙面满铺瓷砖，应用防滑材料满铺地面。

2、冷菜间与热菜间分开，并有充分的冷库、洗碗间位置合理，厨房内不应堆垃圾，厨房温度应适宜，有充足的排风措施、厨房与餐厅之间，有起隔音。隔热和阁气味作用的进出分开的弹簧门。

设施设备

1、停车场：为客人提供回车线或停车场

2、电梯：三层楼以上的楼房设充足的客用电梯。

3、空调：（度假村不要求一定设中央空调）公共区域有中央空调。

4、公共电话在大厅内设可拨通市内的公用电话，配备市内电话薄。

5、公共卫生间在公共场所应分设供男、女宾使用的卫生间。

6、照明应急措施：有应急供电专用线，并在公共区域设有应急照明灯。

7、残疾人设施：门厅有残疾人出入坡道，有专为残疾人服务的客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。

8、舞厅：有舞厅。

9、按摩室：有按摩室。

10、商店：设小商场。

11、理发（美容）室：设理发室。

12、公共休息阅览处：设公共休息阅览处。

13、书店：有售书前厅。

14、会议场所：设有适量的会议场所。

15、多功能厅：有多功能厅。

服务项目

1、门卫应接：设门卫应接员，16小时迎送客人。

2、行李：有专职行李员，专用行李，24小时为客人搬运行李好房间。设小件行李存放处。

3、总服务台：

（1）有中英文标志，分区段设置接待、问询、预订、结账，24小时有工作人员侯提供服务。提供留言服务。

（2）、结账要求：能提供简便快速的结账服务。

（3）、预订客房、餐饮服务有完整的预订系统，可及时接受国内。国际客房预定。

4、贵重物品保存：设有月赂人员和客人同时开启的贵重物品保险箱。

5、值班经理：酒店设值班经理，24小时接待客人。

6、大堂经理：设大堂经理，18小时在前厅服务。

7、寻人服务：提供寻人服务。

8、出租汽车：提供代客预订和安排出租汽车服务。

9、为残疾人服务：为残疾人提供特殊服务。

10、语言要求：能用一种以上外（英语为必备语言）服务。

11、宣传资料：总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英本市交通图，出售全国旅游交通图。本市和全国主要旅游景点介绍、飞机、铁路时刻表、中国日报（英文版）和中国旅游报。

12、信用卡服务：可接受中国银行指定种类的信用卡。

13、客房：

（1）、客房和卫生间每天全面清扫整理1次，更换床单和枕套，客用品和消耗平补充齐全。

（2）、开夜床服务：提供开夜床服务，设置晚安卡。

（3）、饮用水：24小时保证冷热饮用水及冰块供应，并免费提供茶叶。

（4）、客房内微型酒吧：客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈酒，备有饮酒器具和酒单。

（5）、会客服务：客人在房间会客，可应要求提供加椅，和茶水服务。

14、电话服务的语言要求：能用2种外语（其中1种是英语）为客人接通国内、国际长途电话。

15、洗衣：提供干洗、湿洗、熨烫服务。

16、.叫醒服务：提供叫醒服务。

17、送餐服务：备有送餐菜单，18小时提供中式、西式早餐或便餐送餐服务，并有可挂置门外的送餐牌。

18、闭路电视：有闭路电视演播，并有节目单，播放内容应符合中国政府规定，有2个闭路频道，每日不少与2次播放，晚间结束播放时间不早于12点。

19、擦鞋服务：能提供擦鞋服务。

20、客房文字宣传传品：有酒店服务指南。价目表，住宿规章、本市旅游风景点介绍。本市旅游交通图、中国日报（英文版）及中国旅游报。

21、餐饮

（1）餐厅服务：有酒吧服务，晚间营业时间一般至夜间12点。

（2）咖啡厅：咖啡厅营业时间不少于16小时。

（3）自助餐：能提供启助早餐。

（4）风味餐、宴会：提供风味餐和中西式宴会服务。

（5）服务人员语言要求：餐厅主管。领班及主要服务员能用英语服务。餐厅能提供不少于2种外语的服务。

22、医疗服务：必要时主管人提供就医方便。

23、商品服务：出售旅游日常用品。旅游纪念品。工艺品等商品。

24、邮电及商务服务：代售邮票，代发信件、电报。电信，代办行李托运。冲印胶卷。日常用品修理。

预订流程：

第一步: 选择好适合您的酒店后，您可以通过电话、网上下订单或传真，报客人姓名、房型及入住日期进行预订.

第二步: 在收到您的预订信息后，我们会在一小时内予以确认.

第三步：在收到我方确认后，客人只需在酒店前台报客人姓名即可.

第四步：入住时候需要携带成人身份证件登记入住，并需要交付一定的押金;

注意事项：

1.酒店房间一般情况下保留到预订当天的下午6点整，节假日可能保留到下午5点整。

2.如客人因其它原因晚到，请在预订成功后直接致电保留房间，会展等特殊时期需要提供信用卡担保或者提前支付房费。

3.房间价格因季节变化可能不准确,请以电话咨询或最终确认为准。

走出困境

我国三星级饭店数量多、产业规模大。国家旅游局2012年6月公布的《2011年度全国星级饭店统计公报》显示，全国通过省级旅游行政管理部门审核的星级饭店共11676家，其中三星级饭店5473家，占46.87%；三星级饭店从业人员56.98万人，占36.97%；而三星级饭店的营业收入却只占28.44%，产业规模与其产业地位并不相匹配。大多数三星级饭店对消费者核心需求不关注，陷入低质量、低价格的恶性循环，导致在消费者当中的认知度持续下降，市场绩效表现欠佳。

面临的主要困境

1.设施设备落后陈旧

大部分三星级饭店因建造较早，或由于资金短缺，未能及时对设施设备进行更新或升级改造，因此相对比较陈旧，服务设施小而全、档次不高，难以与新建饭店的基本硬件竞争。

2.粗放式运营管理，专业化程度不高

四五星级饭店和经济型饭店管理人员基本实行职业经理人制度，管理人员职业化程度很高，而三星级饭店管理人员普遍为半职业化或非职业化，管理未能实现规范化、标准化，整体管理和服务水平较低。

3.经济效益偏低

多年来，我国物价持续上涨，饭店业的原料成本、能耗、人工费用一直在大幅增加，而全国三星级饭店的平均房价却一直在200元左右徘徊，仅与经济型饭店的房价相当，北京、上海等一线城市则在350元左右浮动。大多数三星级饭店处于盈亏平衡点上，部分地区甚至出现了严重亏损。

4.主要成本控制不佳

5.薪酬偏低，员工流失多

相当多的三星级饭店薪酬还不如经济型饭店，而且也没有建立健全合理的绩效激励机制，导致三星级饭店留不住人才，优秀管理人员和业务骨干大量流失。2011年，全国三星级饭店从业人员比2010年减少4.9%，大专以上学历人数比2010年度减少5.34%。

6.集约化程度低

三星级饭店普遍以单体饭店为主，由业主自己管理，集约化程度低，绝大多数未形成集团化、连锁化、规模化发展。

7.同质化严重，生存困难，发展缓慢

多数三星级饭店功能小而全，缺乏市场危机意识，没有经营创新，不注重个性化和品牌化发展，严重同质化。

8.达不到三星级标准而被摘星的饭店数量较多

近三年来，旅游行政主管部门加强了对三星级饭店的监管。2011年全国各级星评委共取消三星级饭店286家。

困境对策

一、首先要对“三星级”标准真正认识和理解。

《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308—2010》标准对各星级饭店的“消费价值”进行了引导。一星级是适用性饭店，二星级是经济型饭店，三星级是中档饭店，这三者是有限服务型饭店。四星级是高档饭店，五星级是豪华饭店，这两者是完全服务型饭店。

三星级饭店体现了档次适中、经营管理规范。重点在基础设施、服务项目及基本服务，突出核心产品客房的价值，同时关注饭店的前厅、餐饮及公共区域等，强调规范、舒适。三星级饭店定位为有限服务饭店，适合大众消费，不是简单意义上的“价格便宜”，也不是单纯减少功能与服务，而是适当减少配套设施要求，为客人提供基本的专业服务，强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质量的性价比。

二三星级饭店发展的潜力巨大，要树立市场信心，抢抓机遇，及早制定和实施发展计划。

尽管三星级饭店的经营遭遇到了各种困难，但是市场却显示了对优质中档饭店(包括三星级饭店、部分四星级饭店以及达到三四星级标准但未挂牌的饭店)的强烈现实需求。

我国已经进入大众旅游时代，住宿消费基数庞大，中低星级饭店是大众旅游住宿市场的主题。相对于提供全方位服务的四、五星级饭店相比，中产阶级已经成为中等价位的三星级饭店潜在目标市场，随着我国新兴的中产阶层消费力持续大幅增长，未来中档饭店的需求量非常巨大。

二、在变革中求生存和发展。

1.通过资产重组和结构调整，在市场公平竞争中优胜劣汰

我国三星级饭店投资结构的市场化开放程度较低。2011年全国所有三星级饭店中，内资占97.19%，港澳台和外商投资仅占2.81%，而内资中国有性质的有1711家，占三星级饭店总数的31.26%。

上世纪八九十年代，国家部委局、部队、央企以及地方政府机关先后兴建了大量的培训中心、招待所、迎宾馆、疗养院、度假村，后陆续挂牌星级，仅中央企业就拥有饭店两千多家，而大部分是三星级饭店。

对一些开业较早、包袱较重的国有饭店进行政策性兼并破产，劣势饭店退出市场。实现投资主体多元化，对国有饭店股份制改革，使国有饭店真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场竞争主体。或者通过放权让利、承包经营责任制、租赁制、资产经营责任制等多种优化形式激发饭店的活力。

2.经营模式定位

通过收购兼并、委托管理、特许加盟等连锁等方式，实现品牌化、集团化经营，达到快速发展和规模发展。

3.多方融资对饭店更新改造

《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308—2010》标准对三星级饭店强调“必要硬件配置”，重视简单实用与低成本运行。要通过对陈旧设备节能降耗的改进、平面功能布局的合理调整，降低运营成本，增能产效。

三星级饭店建筑面积、营业规模普遍较小，更新改造的费用不大。饭店可以通过转让股权、增资扩股、银行抵押贷款等多种形式，寻求资金来对饭店更新改造。这几年来，我国旅游业成企业转型投资热土，尤其是在国际国内经济低迷时期，雄厚的民间资本由虚拟经济、房地产和资源类产业投向有潜力的旅游业。2012年6月国家旅游局出台了《关于鼓励和引导民间资本投资旅游业的实施意见》，鼓励和引导民营企业通过参股、控股、资产收购等多种形式，参与国有旅游企业的改制重组。

4.市场定位

三星级饭店必须根据社会需求细分市场，重新定位，充分利用自身现有的资源优势，如便利的地理位置(大都位于市中心)、丰厚的文化积淀(大部分建造较早)，走差异化、特色化、精品化的发展道路，尽量避免与经济饭店和四、五星级饭店的客源市场冲突。

5.产品定位

三星级饭店强调有限服务，突出“小而专”、“少而精”，尽量把一些服务业务实行外包。客房是三星级饭店经营的重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求，必须打造“客房、早餐、大堂”三个有竞争力的核心产品，而经济型饭店突出了B&B(床和早餐)两个核心产品，四、五星级饭店注重服务的完整性、宾客的全面感受和产品的高品质。

三星级饭店的主要消费群体是对价格较敏感的旅游者和商务差旅者，尤其是随着网络预订的普及，商务旅游者对饭店品牌的忠诚度较低，因此三星级饭店必须通过提升产品性价比来增加顾客回头率。

6.提升管理的专业化

GB/T14308—2010标准对三星级饭店强调社会化与专业化。通过实行职业经理人制度，或者集约化品牌连锁经营，提高三星级饭店的规范化、标准化，用管理手段来开源节流增加效益。

7.加强人力资源管理

三星级饭店要调整组织结构，实行高效的扁平化管理，通过培训推行“一人多能”岗位职责，严格控制人工成本。同时实施合理的薪酬体系，完善绩效激励机制，加强企业文化建设，留住优秀管理人员，减少骨干员工的流失。

8.改进营销模式

大部分三星级饭店仍停留在印刷品店内营销的单一传统手段上，不注重市场推广，要重视与第三方合作，利用电子商务技术进行网络推广和预定。

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