人性化服务

服务领域术语

人性化服务是以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者的服务满意度，最终到达提高企业效益的目的的服务。

基本解释

拼音：ren xing hua fu wu

词汇：人性化服务

人性化服务包含两包两层意思：一、指某些产品在体现美观实用的同时，又能考虑到以人为本的的设计理念，根据消费者的生活习惯，操作习惯创造出的产品新功能，这种产品新功能则被称企业宣传者包装为人性化服务；二、企业为消费者提供优质服务，给消费者以人文关怀，从而提高消费者的满意程度，这种区别于普通消费者服务的优质服务则被称为人性化服务。

含义

一、所谓“人性化”就是在提供服务之前，考虑到我们所提供的服务，其使用者是人。

因此，应该细心的替人设想，让人在使用的过程中感到舒适，并且能保持尊严；这里所谓的考虑到使用者，包括行动不方便的使用者在内，如果连老弱、残、障、妇、孺，使用起来都不会感到自惭形秽，都很方便顺利，那就是最人性化的服务了。

二、所谓“人性化”就是考虑到人性的许多弱点。

譬如说：人都有惰性，因此我们的服务就应该尽可能的让使用者一次“ok”，能让客户一趟就办完的事不要让人家跑两趟；能让客户只填一张单子就办完的事，不要让客户填第二张单子；能让客户少写一个字，就少写一个字，能让客户少花一分脑筋，就少花一分脑筋。又譬如说：人人都爱面子，所以所提供的服务，应该要让人不会有感到窘迫、出糗的可能。

三、所谓“人性化”就是考虑到人性的差异。人的个性是相当复杂多样的，最基本的人格特质就有很大的不同，有人外向、有人内向，有人是规矩型、有人是灵活型，有人是思考型、有人是感受型，有人喜欢凭感官（小脑）的知觉判断、有人喜欢凭直觉办事。人是不能像机器一样千百年如一日的，所以为人提供的服务，也不能数十年如一日，即使是“麦当劳”这样标准动作化的速食店，也必须绞尽脑汁去加上“人性化”的点子，就是这个道理。

四、人都有自我防卫的心理，因此，所谓“人性化”，就是尊重这种自我防卫的心理，尊重个人的隐私权，尊重个人的不愿被指指点点的心理。

举个例子来说，在西方的文化背景下，去看心理医生是个很正常的举动。可是在东方，绝大部份人都视此如畏途，结果导致许多本来问题不严重的人，却因为不敢去看医生，等到问题严重时（真的发疯了）才去就诊，为时已晚。因此，众多医院如果能够加上“人性化”的考虑，将“精神科”门诊，改称为“情绪门诊”或“快乐门诊”，就好像临终关怀称为“安宁病房”或“安宁照护”一样，一定可以帮助许多人更愿意提早接受诊治。

赢得方式

当今，服务市场竞争激烈，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了单位的发展，所以，各家服务部门纷纷打起了“服务战”，客户有什么样的需求，服务机构就应尽可能提供什么样的服务。依靠服务手段，在竞争中求得胜利，站稳脚跟，求得自己的生存与发展，这是市场经济条件下的必然选择，亦是市场竞争的无情法则。人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入到我们每一个服务人员的理念之中。人性化服务要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为客户着想，时刻以客户为中心。在具体工作中，要“主动抓，抓主动”。为广大的消费者提供真正的服务，哪怕是一件很少的事情，满足了人民一种特定的需要，才会赢得市场。大家都比较喜欢讲眼球经济，认为吸引了消费者的眼球，才会带来不竭的财富。吸引眼球，关键是要在顾客心灵上下功夫，就是要确实维护和保证顾客的利益，要为顾客带来实实在在的东西。近几年来，许多医院都打出了“хх病只需хх元”“хх病хх元包干”，医院也来赶热闹。医疗费用能够降价当然是好事，在一定程度是缓解了百姓看病贵的问题。但医疗行业不比其他服务行业，是涉及人民生命健康的问题。我们买衣服因为图便宜买错了没关系，不穿就是。看病治病图便宜，搞不好小病倒成的大病，没病整成有病，那可就麻烦了。所以，医院打这样的广告实在不妥，医院要赢得病人的心，不是靠大宣传大成本投入，而是一要疗效好，能治好病；二要收费规范，按照规定收费就可以了；三是服务态度要好。所以，作为一名服务人员，不仅是要有一副温柔可亲的笑貌，还要有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和理解客户的痛苦，努力解决客户的困难和不便，做到善于发现客户的问题并及时解决。要站在服务对象的立场上去思考，研究服务对象的内在需求，是把服务主动带给他们。而不是消极顺应。这样的人性化服务，是一种价值追求，是一种思想理念，是真正把人性化服务做到了位做到了家。

应用范围

人性服务主要应用在：一、某些新产品，高科技产品上市的企业宣传中；二、一些大企业为提高企业形象而提供的以人文关怀为本的优质服务。

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