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企业危机公关

企业应对策略

企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

概念
危机公关的理解：由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。
技巧
企业深陷公关危机可以说是一种不幸，但是，如何在陷入公关危机后亡羊补牢，才是企业应对公关危机急切需要做的。但是，很多企业开展的危机公关却并不成功。下面我们一起来分析一下企业危机公关常见误区。
新闻发布会
应对企业公关危机，最重要的危机公关处理方式就是第一事件召开新闻发布会。而当企业处在危机的敏感时期，新闻发布会的成功与否尤为关键，稍有差错，将会给公司带来更大的不利影响。反复推敲细节，进行特别演练。保证新闻发布会万无一失。有些企业在没有做好准备的情况下，匆匆举行发布会，结果在会场上对记者的提问一问三不知。缺乏实际有说服力的数据。让企业陷入“敷衍”、“搪塞”的新危机中。处理方式主要是
（1）首先选择积极要求采访的记者，这批记者对危机事件与公司均抱以极大的兴趣，准备就此大写特写，这一部分记者是公司要迅速沟通的重点。
（2）积极邀请与公司有着长期、良好合作关系的记者。
（3）对于外地媒体，妥善接待、安排邮寄和传真各种资料。
在危机期间对于敏感问题的回答至关重要。统一标准答案不仅可以使公司对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以实现信息管理的有效性。结合互联网这一大平台，企业新闻联播呈现出传播速度快、影响面广等众多优势。传播的媒体也是以一线门户同步垂直地方媒体，三维式、全方位为企业实现全新的正面形象传播，以第三方权威的平台和最广泛的声音，达到更权威、更广泛以及更大影响的传播效果。权威官方媒体、一线门户媒体、垂直地方媒体所发布新闻及链接随时随地，互联网、移动手机等任意终端可阅读查看，永久存在。
迅速开通热线电话
准备文件夹资料。提供少而精的资料作为本次新闻发布会新闻夹的内容：
——公司声明。
——情况简介。
严格的会前演练。
媒介恳谈会现场
在现场执行期间特别注意以下问题：
——外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁。
——对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳。
——始终掌握会议主动权，引导媒体舆论。
媒介恳谈会后
满足额外采访需求。
——掌控采访的过程
——有礼貌、有耐心、心情愉快
——交流简单清晰，不说专业术语
——回答精准洗练
——不说“无可奉告”
——不说谎、不猜测、不推测
——不发表个人意见
原则
(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎
特征
1、突发性。危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。
2、破坏性。危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。
3、不确定性。事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。
4、急迫性。危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的传播以及社会大众的意外事件的关注。
5、信息资源紧缺性：危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。
6、舆论关注性：危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是素手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。
处理
网络危机公关对于企业危机公关时，特别是出现重大责任事故，导致社会利益和精神补偿和物质补偿的过程中，任何时候都不能小看危机公关突出带来一些负面信息的，每一刻都要解决方法。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于民。
如何机是危险，更是转机，机会是很适当的处理企业危机公关时，自然而然企业面对企业危机公关采取补救措施，正如人们所说的：一个优秀的企业越是在企业危机公的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。
意味着变坏事为好事，因势利导，借题发挥，不但可与恢复企业的信息，提升企业的知名度和美誉度。不仅仅是喜欢也好，恨也好，不可否认的是：危机公关处理已经影响互联网的发展，危机公关就像一个纷繁复杂的小型网络社会。
处罚
（一）违反国家规定，以营利为目的，通过信息网络有偿提供删除信息服务，或者明知是虚假信息，通过信息网络有偿提供发布信息等服务，扰乱市场秩序，具有下列情形之一的，属于非法经营行为“情节严重”，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金：
1.个人非法经营数额在5万元以上，或者违法所得数额在2万元以上的；
2.单位非法经营数额在15万元以上，或者违法所得数额在5万元以上的。
（二）实施前款规定的行为，数额达到前款规定的数额5倍以上的，属于“情节特别严重”，处五年以上有期徒刑，并处罚金或者没收财产。
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