优质服务

社会学术语

优质服务，指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作。

概念简述

优质服务，简称优服。

优服

是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

参考标准

一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。

分类标准

该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义。

优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样，是市场经济环境下商业竞争，尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。随着我国第三产业的发展壮大和政府职能从管理型向服务型转化，优质服务不仅限于企业、社会团体、民间组织等非权力机构组织，也成为了包括党政机关事业单位在内的各行各业的各项考核考评的重要指标和参考依据，因而具有越来越重要的价值和意义。

相关定义

服务提供者的定义

第三产业，即服务性行业是“优质服务”最主要的践行者。“经济基础决定上层建筑”，随着市场经济发展和市场经济环境下商业竞争的演进，继企业、社会团体、民间组织等非权力机构组织之后，包括党政机关事业单位在内的各行各业都已经开始先后树立服务意识和引入“优质服务”理念。因此可以这样定义：所有不直接从事与服务直接相关的生产加工，并以人力资源和信息、技术、专业理论、物资条件、职权职能、通路渠道等，满足被服务对象相应需求的个人、团体、机构等法人和自然人，均可以作为服务提供者。

其它定义

1、优质服务主要是指政策公开以及文明礼貌待客等将文明的语言娴熟的技能谦恭的态度运用到税收工作的各个方面。

来源文章摘要：对搞好纳税服务的浅见王亮高士军孙海“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”。这是国家税务总局提出的新的征管模式。其中，优质服务处于基础地位，必须把它放在一个新的高度加以理解和认识。（一）搞好纳税服务是地税部门的本职工作……

2、优质服务是指在服务内容和时间上满足客户要求讲究服务效果真正解决客户的问题。

来源文章摘要：关于审计师事务所企业化管理的思考尚合升，张万友社会主义市场经济体制在我国的建立，为市场中介服务组织提供了广阔的发展前景。作为具有公证和服务职能的审计师事务所，要充分得到发展，是否应实行企业化管理，已成为一个非常值得研究的课题。一、审计师事务所企业化管……

3、在国际上，优质服务主要是指提高服务质量。在我国，优质服务不仅指提高服务质量，而且也指依法行政，改进管理，方便群众。

来源文章摘要：为了适应我国经济社会的发展和育龄群众不断增长的需求，计划生育工作迫切需要改革和发展，实现工作思路和工作方法的“两个转变”。为此，国家计生委从1995年开始选择了一些计划生育工作基础比较好的县(区、市)开展了计划生育优质服务试点，进行了积极的、富有成效的探索。四……

4、优质服务是指服务质量要高而不是无偿的服务。没有原因的服务是不允许的，应按等价交换原则保护广大用户的根本利益为大多数面向对象谋利益的。

来源文章摘要：县级供电企业怎样走向市场县级供电企业在走向市场中，要处理好以下几个关系：一、要正确处理产品观念与商品观念的关系电作为一种产品，有发电、输电、供电各个环节，形成了一个完整抱生产过程；电作为一种商品，有产、供、销各个环节组成的一个完整构经营过程；当然也是……

5、所谓优质服务，就是指能够带给顾客生理上和精神上以美好享受的那种服务。由此可见，商业服务与社会制度、精神文明、道德水准、文化素质、经营环境等多种因素密切相关

来源文章摘要：<正> 商业是联结生产与消费的桥梁。商业社会职能的实现，在很大程度上取决于商业服务的质量水平。市场经济新体制的确立，加快了商业服务新机制的形成。注重塑造自身形象，努力提供优质服务，是商业企业进入市场后趋于成熟的重要标志，也是流通产业现代化的必然要求。一、市场经济条件下商业服务的基本特征商业服务是商品流通过程中专门用来满足生产和生活消费的经营性服务。商业服务不仅是营业服务人员

6、所谓优质服务，还包括（1）模范地执行政策法规。（2）运用现代的、科学的工作方法。（3）热情、周到的服务（4）得到多数群众的拥护和支持。

具体标准

优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义，其中

1、满意度服务

一般是要求能够满足服务对象提出的要求，以服务对象的合理要求基本满足，不产生或增加新的负面情绪为基本要求；

2、舒适度服务

是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善，以最小化服务对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求；

3、惬意度服务

则是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的当下需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。

服务对象

服务提供方所提供服务的面向对象，包括消费者、用户、患者、办事群众、申请人等，只要其能够接受、预备接受、正在接受、已经接受来自提供方的服务，即可为服务对象。直接服务对象可以为自然人和法人，也可以为自然人或法人所拥有、管辖的实物或虚拟物资、版权、技术、成果、著作等。

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