信任力

企业管理名词

概念定义：“信任力”是由管理学大师史光起创建的一种企业管理工作中应用的管理理念与方法工具。

概念阐述

早在两千多年前，信任的力量与价值就已经受到了广泛的重视，春秋时期，子贡曾问政于孔子，何为一个强大的国家，孔子答曰：“足食，足兵，民信之矣。”，子贡曰：“必不得已而去，于斯三者何先？”，孔子曰：“去食”，子贡又问：“必不得已而去，于斯两者何先？”，孔子答曰：“去兵”，续言：“无粮无兵国可生，而民无信则不立”。可见孔子对“信”的重视。

而组织外部对企业的信任可以获得无价的商誉，这种商誉可以转化为具体的经济价值。比如，贷款时企业的信誉与领导者的信誉直接影响贷款的成功率与信贷额度；与客户建立高度的信任会使合作更加顺畅，获得更长的账期或先货后款等机会；消费者信任的企业品牌或产品品牌不仅可以提高销售量，更可以赚取以信任为担保的溢价；当企业或行业遭遇危机时，信任力更可以帮助企业渡过难关，比如，海尔、格兰仕，到这次三聚氰胺事件受到影响的蒙牛、伊利等企业，都因为曾经建立了对社会的高度信任形象，才使企业在消费者草木皆兵，对企业产生怀疑时屹立不摇。即使发生一些负面事件，公众也会对信誉良好的企业持一种冷静、理解，甚至是宽容的态度。而很多企业虽表面强大，却因为缺乏信任力，在遇到危机时内部发生分裂，外部又施加压力，导致组织猝然死亡。

在发达国家，大到一个企业，小到一个个人，其信用的重要程度超过其他任何衡量指标。比如，对于一个美国公民而言，他们认为信誉和生命是同等重要的，因为美国有完善的个人信息库，每个人一生的信息都会记录在数据库中。如果有过严重的诚信缺失行为，这个人将寸步难行，甚至很难找到工作。一个信用不好的企业也很难在银行或其它途径融到资金，产品销路也会受到影响，甚至会出现很难招揽到人才的情况。发达国家的今天就是发展中国家的明天，中国未来也必将会如此，因此，每一个组织或个人，都应该树立诚信意识，也应该意识到“信”的力量。

反观历史，同样如此，强秦通过法律使国家迅速变的强大，但强法太过刚性，法律替代了信任，使组织变的冰冷僵硬。可以说秦国完全是由强悍的律法来维系组织的强大与团结，这种完全由客观硬性手段驾驭的组织是危险的。刚者易折，貌似强悍的背后是脆弱的内核，一旦出现变故，组织极其容易分裂瓦解。因此，至刚的法律迅速地成就了强秦，也迅速毁灭了秦国。而信任则是一种主观个体之间的互动，由信任力驾驭的组织看似绵软无形，却极难被破坏，如果能为刚硬的律法制度植入柔软的信任力量，那么组织将至刚至柔，锋利坚硬，无坚不摧，同时又柔软无形，不易破坏。

在今天的社会中，信任已不仅仅是一个社会的道德现象，更是一个关乎企业，甚至是国家兴衰的重要因素。小到一个企业，大到一个国家，信任都是生存发展的基石。一个国家信任度的降低可能产生经济混乱，国民安全感降低，严重时甚至可以导致政权的危机。盖洛普国际公司做了一项题为政府领导层诚信度的全球民意调查。调查结果表明，越是强大的国家，国民对政府的信任度就越高。以国家总领土面积不足700平方公里的新加坡为例，缺乏土地、淡水等各种资源，但是却可以在经济强国之林中占有一席之地，其国民对政府的信任度居全球首位。而国民对政府信任度低的国家，其经济发展水平也相对较低。此项调查公布时显示，当时美国国民对政府的信任指数下降的非常快，不久，美国经济发生大动荡。美国次贷危机等金融风暴其表象是经济问题，而背后却是国民对政府信心的缺失，由此造成了恐慌，反之，如果国民信任政府，不忙于挤兑，自然不会形成多米诺效应，继而把美国经济带入不可逆转的深渊。伊拉克等政治、经济混乱的国家其国民信任指数也处于极低的水平。

对于企业来讲，组织内部建立充分的信任可以切实提高组织成员的工作效率、执行力、创新力、向心力及忠诚度与归属感，从而降低管理成本，更能使被信任者产生强烈的责任感并释放能量与潜力，有时，信任还能使被信任者发现自身的价值。家族式企业中，成员间的信任度即明显高于非家族式企业，因此抵御外部风险的能力也较高，内部也减少了很多沟通成本，执行力提高，工作效率大大提升。中国企业的员工跳槽非常频繁，职业生涯中，平均主动更换工作的次数是欧美、日本企业的1.5——4倍，在美国、日本，很多人几乎一生只在一家企业工作。造成这种落差的原因有很多，但一个主要原因就是来自于组织成员间信任度的不同，如今的社会，员工工作不仅只想获得物质酬劳，同时也期待精神上的奖励、满足与安全感，同事或上下级之间相互的信任就是这种满足与安全感的基础。缺乏信任的组织中，员工缺少工作热情与信心，更可能损伤员工的自尊心，猜忌多疑，工作效率自然低下，这样的组织让员工工作时心猿意马，离开时毫无眷恋。

打造信任的铠甲

对于我们今天的企业来说，塑造企业的信任力需要七项要素：诚信、辨析、公平、能力、仁爱、宽容、负责。首先身体力行的应该是企业的领导者，而后像一面镜子一样，照见组织中的每个成员，使其效仿，最终使整个企业变成一个充满信任的组织。想把信任注入组织中，必须由最高领导者开始，由上至下，才能推行并落实，反之，必然流于形式，失去作用。

诚信

信任是一种互动的行为，其中包括信任他人与被他人所信任，只有信任与被信任同时发生，才能发挥出强大的信任力量。我们的领导者多在考虑是否该信任下属，往往忽略了，想让组织充满信任，首先要让下属信任自己，因为领导者具有极强的榜样作用与影响力。建立被信任的形象有很多要素，其中最重要的一点就是讲求诚信，即言出必行，这样才有能力去影响和要求别人。能做到言必行行必果并不容易，想不失信于人就要我们不要轻易的承诺，否则无法兑现的承诺会损伤别人对自己的信任，而一旦承诺就要尽力去履行诺言，这样就可以树立良好的诚信形象。

战国时期，各国纷纷争霸，多是通过武力手段，但齐桓公采纳了管仲的意见——以诚信收服天下，结果很少动兵，诸侯纷纷称臣。后来有两个很小的诸侯国进献大量礼物来称臣，请求齐国庇护。明智的大臣都劝齐王不要接受这两个诸侯的请求，因为他们离齐国非常远，一旦有敌军进攻这两个国家，齐国鞭长莫及，根本来不及出兵援手。但是齐王认为有人投奔，不收留就违背了仁信之道，于是接受了两国的礼物，宣称保障其安全。战国是一个弱肉强食，你争我夺的历史时期，如弹丸般的两个小国很快被周围的强国盯上，不久，强敌来攻打两个国家，两国急忙向齐国求救，但是齐国的救兵还没到，两个国家就被灭亡了。从此之后，齐国在列国中的威信扫地，各国慢慢不再相信齐国能够保护自己，对齐国的承诺也不再相信，齐国至此开始走向没落。

辨析

信任他人不是盲目的完全相信对方，而是要制定信任的原则与方法，而后通过观察了解，冷静判断，最终确定是否信任与信任的尺度等。所谓方法，即信任的可控性，比如重要的人事任用，合作等，为了防范风险，要在可控的情况下给予信任。谨慎考量后，一旦确定了要给予某人信任，就要信任的彻底，信任的坚决，为自己的眼光负责。中国的企业有一个特点，用人快，裁人也快，就是因为用人时没有仔细审查，这样自然容易出现问题，结果就会很快在裁掉该员工，造成了人力成本上的浪费。有时因盲目的信任致使问题发生，又没有可控措施，导致严重的后果。问题发生后使领导者不再敢相信他人，进入了恶性循环。谨慎用人，用后不疑，是用人的重要原则。

公正

对于组织领导者来说，做到公正这一点最为重要，我们也最容易在这个问题上犯错误，企业领导者往往自觉不自觉地同与自己观点一致、志趣相投或非常欣赏的下属走的很近，无形中即影响了其公正的形象，失去公正自然难以得到组织成员的信任。获得公正印象的方法就是对组织成员一视同仁，不搞小集团，不背后议论别人，把公事和私事人情分开，做事时对事不对人。即使企业领导者不偏颇行事，但由于身份特殊，往往自身察觉不到自己在不自觉间产生了微妙的偏重，但是对员工产生的影响却很大，企业主能够做好一个企业中的“天平”也是一件很不容易的事。

能力

在工作中想得到他人的信任，尤其是领导者想树立威信，最有效的方法就是用能力来说话，人性的本能是相信强者，这也是为什么强者、伟人的身后总会有一些拥护与追随者的原因。在动物世界中同样如此，一群狮子、狼、羚羊或大象，走在最前面的一定是队伍中最强悍的，其他成员对其带领的方向毫不怀疑，坚定的跟随。拥有超群的专业能力是获得信任必不可少的要素，对于领导者来说，其最重要的技能是战略性的视野与全局的把握。如果形象的来比喻，领导者最主要的能力与使命是带领组织走一条正确的道路，而下属最主要的能力则是去开拓这条道路。

仁爱

仁爱要建立在能力之上，否则你的仁爱会被当作怯懦或烂好人，能力会展现领导者的威严，威严下的慈悯才是仁爱。仁爱不可无度，那样会冲击法的威严。只有在适当的时机体现仁爱，才能让组织成员感激并更加信任你。

在企业中能够做到适度的仁爱是一件很困难的事情，往往是过于仁爱导致权威丧失，员工“犯上作乱”。于是采取刚性的强硬手段，但是往往又走到了另一个极端——严格管理到严酷的程度，使得员工工作小心翼翼，如履薄冰，压抑了创意与工作热情。

宽容

所谓王者的胸襟不仅是其有多大的视野与志向，更要看其有多大的包容力。很多领导者因为无法宽恕下属的过错最终使下属因为害怕，而将小的过错隐瞒起来，最终造成更大的过错，甚至有时领导者宣布既往不咎，也没有人真的相信，因为即使是因情况特殊，当时不追究，也会秋后算账。

李世民就是一个非常宽容大度的人，魏征等大臣时常当众对皇帝提一些意见，李世民不但不怪罪，还称魏征为自己的明镜，因此百官非常信任李世民，也敢于提出自己的观点与意见。由此可见，只有宽容的领导者，下属才更敢信任他。

英国著名经济与管理学家阿里·德赫斯提出“宽容型管理”的概念，他发现世界上很多知名的大企业，都具有明显的宽容型管理特质：公司领导者对犯错的员工持宽容的态度，不会对其严厉的批评与处罚，给员工一个轻松愉悦的工作环境；同时给员工更大的工作自由，比如，允许他们因为尝试创新导致的失败等。这些宽容的管理方式带来的是员工积极地工作与很多创意。现在越来越多的公司在采用宽容式的管理方法，比如著名的google公司。

负责

让人信任的一个重要因素就是敢于承担责任，面对困难或责任不敢承担，有了过错推及推卸给别人的领导者怎么可能获得员工的信任，只有敢于负责任与承担责任的领导者才能获得大家的信任，正如领导者也更相信这样的下属一样。

敢于承担责任也成了一个成功企业家所必备的素质，因为企业在发展中会遇到各种困境，不敢于担当的企业家根本无法度过重重的挑战。这也是很多企业无法做大，甚至短命的重要原因，因为企业领导者需要承担的责任往往是关乎企业生死存亡的重大抉择。

信任是我们共同要做的事

信任不是你的事或我的事，信任是我们共同要做的事。现在很多企业主抱怨这个员工阴险狡诈，那个员工背信弃义，没人值得信任。此时想一想，你是否给了其足够的信任？你自己也是否值得别人信任？只有当信任产生互动，信任的力量才会产生，组织才会变得强大。

提出“管理得少就是管理得好”这一观点的美国通用电气CEO杰克·韦尔奇曾经自豪的说：“我信任我的员工，他们也信任我”。

（作者：史光起）

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