呼叫中心CRM

通过电话推销产品和宣传公司业务

电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，中国城市电话普及率已达98%以上。

CRM介绍

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

呼叫中心简述

现代化社会，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售应此而生。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65%的居民使用过电话查询和咨询业务，有20%的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。

特点介绍

1、首先，人们可以清楚理解到电话销售主要是通过电话进行的，而不是通过面谈，此为电话销售人员与其他销售人员最大的不同。与他相对用的就是行销人员，行销人员主要靠面访客户以获取订单。

2、其次，人们重点强调的电话销售过程其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程。任何生意的基础靠的就是双方建立起来的相互信任，人们经常会讲，他只与了解的、喜欢的和信任的人做生意，因此信任就是电话销售的基础。

3、最后还有一个重要概念：客户需求。客户的需求有两种：个人需求和商业需求，这就要求人们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的商业需求，还要能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现于情感的需求上）。了解了客户的需求，还要去满足客户的需求。

主要形式

在企业中实施电话销售的形式

1、企业自建自己的CallCenter，通过自己的电话销售人员来完成销售采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。

2、企业有自己的电话销售人员，但没有CallCenter，只有几条电话线，一般企业规模都较小。严格来讲，不算完整的电话销售，但这类企业一般销售的产品都比较复杂，往往需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，所以，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用，并不能跟八百客所提供的CRM相提并论。

3、企业与一些CallCenter运营商合作，将自己产品委托给CallCenter进行销售，属于电话销售外包。这种形式对企业来讲好的地方就是省事，也减少了投资，在初期就将风险降到了最低。只是CallCenter运营商对中国企业来讲更是陌生的概念，所以，这种形式还需要时间才能被大多数企业认同。

技术变革

传统的呼叫中心是计算机与电话集成技术的体现，虽然已发展多年，技术也比较成熟，但近些年来，随着IP化的趋势，全民皆座席的理念和多种媒体接入的要求，使传统的呼叫中心受到了挑战。而多媒体呼叫中心平台及解决方案，则是基于新的CTI概念和标准（C：Computation－计算机系统的数据处理能力；T：Telecommunication－电信设备可靠性、系统性优点；I：IP/Internet－IP网络/互联网分布处理和互联互通的优点）提出的，相对于传统呼叫中心具有一系列的优势。

CRM呼叫中心适应IP化趋势

1、在一切走向IP的浪潮中，IP呼叫中心（IPCC）迎来了全新的机会。IPCC利用公司的现有IP网络，优化了在广域网（WAN）基础设施中的投资并降低了管理开支。此外，以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展呼叫中心的覆盖范围，增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。IP使得远程分布式呼叫中心的部署更加方便，成本更低，同时也为多种媒体的接入方式提供了可能，而这在TDM架构上是不可能的。同时，IP化也使得呼叫中心的运作成本大大降低。这也是IP正在成为新一代呼叫中心最核心关键词的根本原因。

2、CRM多媒体呼叫中心系统平台在接入传统通信网络的同时，还支持对Internet、NGN和3G网络的接入，利用IP技术的广泛性，充分享受技术进步带来的市场机会。八百客多媒体呼叫中心系统平台，能将电子邮件、短信、WAP、即时通讯（IM）、Web表单、Web Call、视频服务、电子白板、服务协同、远程服务等应用，无缝地集成到客户服务体系中。

集成功能

集成概述

1、在对CIO进行的调查中，应用程序集成名列重要 IT目标列表之首。在中国企业十余载的信息化进程中，各类管理软件采用不同技术，历经数次自行开发或升级换代。同时，CRM集成不仅是困难、棘手的IT挑战，也是适应企业战略目标、抢占竞争优势的重大机遇。根据行业统计，在当前典型的企业IT项目中，集成几乎要消耗设计、开发和维护总成本的35%以上，但是CRM正在使集成变得越来越容易。

2、CRM平台是真正的云计算平台，平台开放的属性、标准的集成方式、灵活的定制适用于各类企业，整合各类已有管理软件，实现企业管理数据的实时统一，最大限度地满足客户全面深入的管理需要。

3、对客户而言，CRM平台意味着管理平台能够与任何企业应用程序或系统集成，包括SAP、金蝶、用友等第三方软件。利用灵活的国际流行的SOA架构下标准 Web Service方式，不存在任何破坏性、技术依赖或厂商锁定。对合作伙伴而言，CRM平台意味着能够为所有客户部署集成版应用程序。

解决方案

电话营销要有好的客户名单，好的数据管理。电话销售区别于传统销售最大的特点之一是更有针对性、更具互动性。一个成功的电话销售，必须精确地找准目标客户，向他们销售有针对性的产品和服务。电话销售，可能是针对潜在客户，可能是针对老客户，不同的客户，其数据采集的方式和分析的方法都会不同。如何得到数据？是购买、租用还是与其它公司数据合作？如何保证购买或租用的数据质量？如何清洗数据（排重、去伪、查错）？如何分析客户类型并根据客户类型匹配相应的产品或产品组合？这些细节做得细致与否，都会影响电话销售的成功率和成本收益。CRM软件能很好地处理细节。

商机管理

商机是驱动销售的基础。有效的管理商机，才能在有限的时间内完成或超越销售指标，迅速抢占新市场。

a、潜在客户在线捕捉

CRM 提供潜在客户在线捕获，能够从公司网站上自动收集客户需求，并在数分钟内分配给对应销售人员，以便销售人员及时跟踪并捕获潜在客户。

b、商机注册

因为同事强占了自己的商机，您有多少次敢怒不敢言？但是问题不在于人，而是在于流程是否标准化、权责是否分明。通过八百客，销售人员或代理商可以方便进行商机报备，而完善的数据权限及痕迹保留机制，让商机信息安全有保障。

c、商机分配

销售经理可以根据行业、区域、规模、时间等要素，选择手动或自动两种分配方式将业务机会分配给最合适的销售人员，也可以将长期未能有效跟进的潜在客户进行重新分配，提高商机响应率和达成率。

d、商机追踪

从始至终跟踪每个销售项目的进程，为销售人员提供360度全方位销售机会视图，通过提供完全可视的商机历史记录、关键时间、进度等重要信息，帮助其对识别关键决策人、预测销售量等决策做出明智判断。

客户管理

您最有价值的客户是谁？什么是您最关注的业务问题？使用CRM可以有效并集中管理所有重要客户信息，维持良好的客户关系。

a、客户信息

使用CRM可以集中保存所有重要客户信息如公司简介、相关文档、代理商、关键销售数据等，并对客户联系人进行统一管理。严格的权限管理可根据角色、简档、共享规则等将权限控制到字段级别，以达到同一销售团队或多角色参与同一客户管理的目的，既有效保证了客户信息安全，又能实现团队内部信息的共享。CRM可有效帮助销售代表跟踪各种活动、管理过程、跟踪里程碑，并提供全方位视图以查看客户详细信息，以便了解业务进展。　

b、联系人管理

大多销售员都知道，客户公司纵然重要，但是具体的客户联系人更是关键所在。使用CRM，可以全面管理每个客户的联系人。强大的多点关联功能允许一个客户可以与多个联系人相关联，并可对与该联系人相关的所有活动进行跟踪和管理。系统还会进行更优质的针对性客户关怀，如生日关怀、地域关怀等，充分挖掘联系人财富。

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