呼叫中心坐席

呼叫中心座席

呼叫中心座席也称座席、台席或座席代表，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心座席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的，属于客户服务范畴。简称TSR（Telephone Service Representative）。

专业术语

Agent——座席或座席人员

指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator-（电话）接线员Attendant-话务员 Representative-业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR）-客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR）-客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR）-电话销售代表专员 Technical support representative（TSR）-技术支持代表或专员 Telemarketer-电话营销代表或专员

Agent logon/logoff——座席登入或登出

指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，坐席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。

Agent performance report——座席绩效报告

一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。

Agent sign on/sign off——座席签入或签出

指 ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。

用途

该职位广泛应用于各种客户咨询、答疑等服务项目。

基本型功能

（1）来电接听、外呼：这是最基本的功能，座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听，并通过外呼功能实现回访等主动沟通。

（2）示忙、示闲：座席临时离开座位或者临时不能接听电话，可将状态示忙，来电将不会被转入该座席位置。　（3）转接：如果某座席回答不了问题，可将来电转给其它座席。

（4）座席权限：根据角色的不同，设置不同的级别比如班长和普通座席，他们相应的操作权限也将不同。

增强型功能

（1）三方通话：座席A在和客户通话过程中，可以邀请座席B加入这次通话，相当于一个小型会议。

（2）通话保持、通话恢复：座席A在和客户通话过程中，如果坐席A想暂时停顿（比如去寻求班长座席的帮助）和客户的通话，这时候可以给客户播放等待音乐，等座席A回来后再通过通话恢复继续和客户通话。

（3）强插：坐席A强行加入另一个坐席B和客户的通话，加入的坐席的发言将被所有人听到。

（4）强拆：坐席A强行将另一个坐席B和客户的通话中断。

（5）监听：坐席A监听另一个坐席B和客户的通话，被监听者听不到监听者的声音

坐席技能

1.1 电话铃响三声内接起电话。

1.2 用标准服务用语进行问候。

1.3 亲切询问客户的问题。

1.4 一般性问题当时解答（确定解答内容）。

1.5 不能解答的问题记录下来，约定回复时间。

1.6 此过程当中不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。

1.7 语音圆润动听，用气发声,声音亲切、柔和，给客户安全信赖感。

1.8 语速适中，匹配客户语速，语速既不要过快，也不要过慢，保持稳定的语速；在特珠情景下，需要匹配客户语速和情绪；有适当的停顿和换气。

1.9 吐字清晰,咬字准确，普通话标准。

1.10表达流畅，使用了倾听回应/提问引导/确认重复/澄清异议/总结归纳/共情/安抚/赞美客户等专业服务技巧。

举例

114，中国移动，中国联通，各银行信用卡等大型服务性企业集团几乎都开通了呼叫中心座席服务。应用呼叫中心的主要垂直行业包括：电信、金融（包括银行、保险、证券及基金）、政府及公共事业（包括工商、税务、城建、劳动保障、政府热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和及燃气等）、制造业（包括汽车、家电、钢铁、纺织等）、零售和物流（包括邮政）、IT及电子商务（包括电视购物、互联网、商旅等）、外包以及其它（包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等）等。

服务质量评估

呼叫中心的工作不仅仅是劳动密集型产业，更是技术密集型。作为一名合格的座席人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然坐席人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；这样就更加大了呼叫中心运营管理者电话监听的任务。

评估标准

呼叫中心对电话监听的反馈信息多数倾向于集中在座席员个人，即如果监听到的是这个座席员的问题，则座席主管或经理仅仅是对这个座席员提出反馈信息：“你做的很好，但还有几点要注…….”。由于电话监听并非对每一个座席员的每一次与客户通话都要进行监听，而是随机地选取样本，如果采取一对一的反馈信息的方式就会出现同一个问题要反馈给不同的座席员，座席主管的工作效率就会降低，也就无暇去更全面地监听更多的电话，可能漏掉了更重要的问题。因此，在评估电话监听质量效果时，应注意数据评估的统计性、集中性，一个座席员在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里都很普遍，监听评估过程中应及时汇总监听结果，对比分析，根据监听结果记录中同一问题或相似的问题发生的频率由高到低来评定等级。对于问题出现频率较高的问题，在与座席员共同讨论，分析原因，征求意见建议的基础上，给与全体座席员针对性的培训指导；对于个别座席员出现的问题，给与个别指导。

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