客户忠诚度计划

维护客户关系，降低客户品牌转换率的计划

客户忠诚度计划是指通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求，并降低其品牌转换率的客户计划，通常的形式包括客户分级会员制，累计消费奖励制度等，如航空公司的里程计划，信用卡的累计使用奖励。在近年来信息科技发展的背景下，客户忠诚度计划应该包含以下三个要素：信息科技的运用、客户信息/知识的洞察，以及直接与个性化的客户沟通。

客户忠诚度计划的实施步骤

1、建立员工忠诚

因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的，所以努力培养员工的忠诚度也是不可忽略的。顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为，一个连内部顾客都不满意的企业，不可能提供令人满意的服务给外部顾客。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。

一些跨国公司在他们顾客服务的研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系，即:利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的;忠诚是顾客满意的直接结果;满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响;而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的;员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。

2、确定客户取向

要赢得培养客户忠诚的这场战争，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面:价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。价值越高的产品质量问题对客户的影响越大，客户越难以容忍。

3、让顾客认同“物有所值”

培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。目前企业、品牌的竞争趋向于“价格战”的行为，其主要原因是同类产品、企业的“经营同质化”，顾客忠诚度盲从为“谁的价格更低”。因此，品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。客户对价值的感知是主观的，但在经历的过程中人们却能实实在在地感受到。经久耐用常被视为是产品的最高价值所在。基于此，商家必须想办法让客户认识到这一点，因为客户的注意力只集中在对价值的感知上。关键的问题是要创造条件以利于客户对价值的感知。公司可以通过改菩以下几方面来达到目的:包装，保证和担保，产品的适用性，产品的纪念价值，公司信誉等。

4、获得客户反馈

每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含着信息成分。企业利用cRM系统进行客户行为追踪，获得客户的反馈信息。这些信息对提高客户的忠诚度是很有作用的，可以指导企业明确服务方向，进而作出客户忠诚度计划，知道客户的价值的含义。

5、知道客户的价值的含义

知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解“能够为客户带来多大的价值”。用顾客终身价值分析法可以计算客户的价值，企业通过手中掌握的顾客资料，算出顾客终身价值，如果企业的投资小于顾客终身价值，这位顾客就是净盈利顾客。反之，如果企业的投资大于顾客终身价值，就不需要再继续培养该顾客的忠诚度。

6、做好客户再生

企业进行客户忠诚度计划的最终目的就是获得客户再生，企业必须建立一套切实可行的制度和管理方法，去调研、挖掘顾客的需求，及时进行评估，按重要性排序，并应用于生产、销售和售后服务中去，树立良好的企业形象。顾客的忠诚必须是真正意义上的忠诚，而不是形式上的。

全国各地天气预报查询

上海市

云南省

云南省

云南省

云南省