成交信号

营销心理学术语

成交信号是指顾客在语言、表情、行为等方面所表露出来的打算购买推销品的一切暗示或提示。顾客表现出来的成交信号主要有表情信号、语言信号、行为信号和进程信号等。

定义

在实际推销工作中，顾客为了保证实现自己所提出的交易条件，取得交易谈判的主动权，一般不会首先提出成交，更不愿主动、明确地提出成交，但是顾客的购买意向总会通过各种方式表现出来，对于推销人员而言，必须善于观察顾客的言行，捕捉各种成交信号，及时促成交易。

类型

顾客表现出来的成交信号主要有表情信号、语言信号、行为信号和进程信号等。

表情信号

这是从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号，如在洽谈中面带微笑、下意识地点头表示同意你的意见、对产品的不足表现出包容和理解的神情、对推销的商品表示兴趣和关注等。

例如：一位保险推销员，在给顾客讲述一个充满感情的、很有说服力的第三者因为购买保险而从灾难中得到补偿的故事时，竟让对方忍不住眼含热泪，那么这个信号就很清晰地告诉推销员，顾客是非常有同情心并且关注自己的家庭成员的，这个信号为推销员销售保险产品提供了宝贵的线索和方向。

顾客的语言、行为、表情等表明了顾客的想法。推销人员可以据此识别顾客的购买意向，及时地发现、理解、利用顾客所表现出来的成交信号，促成交易。把握成交时机，要求推销人员具备一定的直觉判断与职业敏感，一般而言，下列几种情况可视为促成交易的较好时机：

1、当顾客表示对产品非常有兴趣时；

2、顾客神态轻松，态度友好；

3、当推销员对顾客的问题做了解释说明之后；

4、在推销员向顾客介绍了推销品的主要优点之后；

5、在推销员恰当地处理顾客异议之后；

6、顾客对某一推销要点表示赞许之后；

7、在顾客仔细研究产品、产品说明书、报价单、合同等情况下；

8、顾客的表情由冷漠、怀疑、拒绝变为热情、亲切、轻松自然。

语言信号

语言信号是指顾客通过询问价格、使用方法、保养方法、使用注意事项、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价、说出“喜欢”和“的确能解决我这个困扰”等表露出来的成交信号。以下几种情况都属于成交的语言信号：

1、顾客对商品给予一定的肯定或称赞；

2、征求别人的意见或者看法；

3、询问交易方式、交货时间和付款条件；

4、详细了解商品的具体情况，包括商品的特点、使用方法、价格等；

5、询问团购是否可以优惠，这是顾客在变相地探明商品的价格底线；

6、声称认识商家的某某人，或者是某某熟人介绍的；

7、对产品质量及加工过程提出质疑；

8、了解售后服务事项，如安装、维修、退换等。

语言信号种类很多，推销人员必须具体情况具体分析，准确捕捉语言信号，顺利促成交易。

行为信号

由于人们的行为习惯经常会有意无意地从动作行为上透漏出一些对成交比较有价值的信息，当有以下信号发生的时候，推销人员要立即抓住良机，勇敢、果断地去试探、引导客户签单：

1、反复阅读文件和说明书；

2、认真观看有关的视听资料，并点头称是；

3、查看、询问合同条款；

4、要求推销人员展示样品，并亲手触摸、试用产品；

5、突然沉默或沉思，眼神和表情变得严肃，或表示好感，或笑容满面；

6、主动请出本公司有决定权的负责人，或主动给你介绍其他部门的负责人；

7、突然跟销售人员倒开水，变得热情起来等。

例如：一位女士在面对皮衣导购员时，虽然是大热天，她仍穿着皮衣在试衣镜前足足折腾了一刻钟，她走来走去的样子好像是在做时装表演；而当她脱下皮衣时，两手忍不住又去抚摸皮毛，并且面带微笑，从这些表现我们就可以看出，这位女士的行为属于强烈的成交信号。

正是通过顾客的行为流露使我们可以发现许多顾客发出的成交信号，因此作为一位推销人员应尽力使顾客成为一位参与者，而不是一位旁观者。在这种情况下，通过细心观察，推销人员很容易发现成交信号：比如，当顾客在商品前流连忘返，或者来回看过几次的的时候，就说明顾客对该产品有很大的兴趣，只要及时解决顾客的疑问，成交也就顺理成章了。

进程信号

当顾客有以下行为时，便是在发出进程信号，这是顾客进一步做出购买决定的前兆表现：

1、转变洽谈环境，主动要求进入洽谈室或在推销人员要求进入时，非常痛快地答应，或导购员在订单上书写内容做成交付款等动作时，顾客没有明显的拒绝和异议。

2、向导购员介绍自己同行的有关人员，特别是购买的决策人员。如主动向导购介绍“这是我的太太”，“这是我的领导”等。

根据终端环境的不同、顾客的不同、销售的产品的不同、导购员介绍能力的不同、成交阶段的不同，顾客表现出来的成交信号也千差万别，不一而足，但是却有一定规律可循。优秀的终端导购可以在终端实战中不断总结、不断揣摩、不断提升，把握成交时机，及时并且成功的促成交易。

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