点菜师操作手册

2007年中国宇航出版社出版的图书

《点菜师操作手册》是2007年中国宇航出版社出版的图书，作者是徐宝良。本书主要从点菜师需要具备的基本素质、语言技巧、心理学知识、食品营养搭配、菜品知识、酒水知识等几大方面进行讲述，教授职业点菜师指导客人如何去吃，吃得开心，吃得健康。

编辑推荐

点什么菜好呢？这个问题让很多消费者苦恼发愁。面对厚厚的菜单和琳琅满目的菜肴，要吃出点新鲜来，还真让人为难；要是在正式宴请的场合，既要吃得好又要场面好看，那就更难了。现代人吃饭越来越讲究营养搭配合理，许多顾客反映餐厅菜谱的菜肴种类太多，点菜时无从下手。这时候，最希望得到专业人士的指导。一位优秀的点菜师可以改变和提高菜点的味道和质量，也是餐厅提高服务水平、提升档次、增强竞争力的一种手段。点菜师大多为女性，年轻漂亮，气质高雅，有极强的亲和力和沟通能力，对菜品颇有研究。她们的出现，不但顺应了市场需求，方便了消费者，更重要的是提升了饭店、酒楼的品位。如果点菜师推销到位、点菜有方，对饭店的销售将十分有利，营业额一般能增加5%～10%。同时，点菜师的出现对饭店及时推出创新菜也有帮助，客人认识新菜有一个很长的过程，而有了点菜师后，这个过程会大大缩短，新菜推广的速度明显加快。

内容简介

新菜卖不动，人均消费上不去，强逼顾客消费伤了顾客心，想留住顾客，你准备好了吗？餐饮服务的细化时代已经来临，你准备好了吗？黄金周，顾客爆棚，获取最大利润，你准备好了吗？专业点菜师关爱顾客，人性化服务，推荐菜点，做好食客的参谋，树立企业形象，提升企业档次，增加销售额度5%～10%，你准备好了吗？本书主要从点菜师需要具备的基本素质、语言技巧、心理学知识、食品营养搭配、菜品知识、酒水知识等几大方面进行讲述，教授职业点菜师指导客人如何去吃，吃得开心，吃得健康。

作者简介

徐宝良，餐饮酒店NFM管理模式创始人，中国年度竞争力十大餐饮管理专家。教育部首批中国餐饮业职业经理人培训师。曾任多家星级酒店及高级会所餐饮部经理、总经理，后任东方美食学院餐饮管理系高级讲师，《美食365》烹饪节目主持人。常授课于清华大学、浙江大学、国家旅游局、中国旅游饭店协会等。

现任北京嘉鸣菲特酒店管理有限公司总经理、美国亚太集团（RAMADA）华美达酒店餐饮高级管理顾问、中国酒店员工素质研究组成员、上海纽尔玛健康管理学院特聘教授、北京时代光华特聘高级讲师、深圳聚成华企在线商学院特聘高级讲师、香港汇通咨询师等。目前管理国内十多家酒店及高级餐饮会所。

徐宝良先生从厨房走进餐厅，从餐厅走上讲台，又从讲台步入酒店，有机的将理论与实践联系。不断在学院和酒店之间行走，以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，通过各种实际案例等方式充分调动参训人员的培训热情，风趣幽默的培训方式倍受学员的推崇。

编著畅销书《做品牌餐饮的经营秘密—实战管理三十六讲》（陕西师范大学出版社），《点菜师培训教程》光盘(北京大学出版社)，《酒店服务管理细节》(中国宇航出版社)，《餐饮企业人力资源管理考试指南》(河北科技出版社)，《点菜师操作手册》(中国宇航出版社)，《餐饮营销管理细节》(中国宇航出版社)，《星级酒店餐饮部经理案头手册》(系列丛书9本，中国经济出版社)，《旺菜2006》等书。

第一章点菜师的职业概述门

第一节概述

一、点菜师诞生的意义

二、点菜师担当的角色

三、点菜师的任务

第二节点菜师的基本要求

一、点菜师的基本素质

二、点菜师的品德要求

三、点菜师的作用

四、点菜师的六大基本功

五、点菜师的推销艺术

六、基本点菜技巧

七、点菜师必备的“三心二意”门

第二章点菜师的基本服务常识门

第一节点菜师的基本服务礼仪门

一、点菜师的基本礼仪原则门

二、点菜师礼仪规范的内容门

三、服务的程序门

四、微笑服务门

五、点菜师的基本服务意识门

第二节点菜师的服务用语

一、标准服务用语

二、点菜师的服务语言技巧

第三节点菜师的待客服务细节

一、点菜师的待客服务技巧

二、特殊情况的应对标准

三、西餐的点菜顺序

第三章顾客消费心理知识

第一节顾客消费心理研究的意义

一、顾客消费行为过程

二、顾客消费行为类型

三、顾客消费心理类型

四、顾客消费心理研究的意义

第二节研究顾客消费心理的方法

一、观察法

二、应用实践法

三、征询法

四、问卷法

第三节感官对顾客心理的影响

一、视觉对顾客心理的影响

二、听觉对顾客心理的影响

三、嗅觉对顾客心理的影响

四、味觉对顾客心理的影响

五、触觉对顾客心理的影响

第四节不同类型顾客的消费行为分析

一、不同群体顾客的消费行为分析

二、不同消费习惯的客人及其服务对策

第五节食物价格心理

一、食物价格的构成

二、食物的定价原则

三、影响食物价格的主观因素

四、食物价格的心理策略

五、食物调价的心理策略

第四章点菜师应具备的营养知识

第一节基本的营养知识

一、基本的营养要求

二、七大营养素的基础知识

第二节各类原料的营养分析

一、粮食类原料的营养特点

二、果蔬类原料的营养特点

三、肉类的营养特点

四、蛋乳类的营养特点

五、其他原料的营养特点

第三节合理的膳食结构及营养搭配

一、合理的膳食结构

二、点菜师应注意营养搭配

第四节平衡膳食及其配菜

一、平衡膳食概述

二、我国膳食结构的特点

三、我国平衡膳食宝塔

四、食谱编制与合理配菜

五、筵席设计的营养原则与方法

六、套餐、快餐设计的营养原则与方法

第五节十类人群的膳食营养需求

一、儿童营养与青少年的膳食营养需求

二、老年人的膳食营养需求

三、孕妇和乳母的膳食营养需求

四、肥胖者的膳食营养需求

五、心血管疾病患者的膳食营养需求

六、癌症患者的膳食营养需求

七、糖尿病和痛风患者的膳食营养需求

八、运动员的膳食营养需求

九、慢性胃炎患者的膳食营养需求

十、电脑发烧友的膳食营养需求

第五章国内外的菜系及美学知识门

第一节中餐基本知识及烹调方法介绍

一、中餐的菜系知识

二、中餐的二十四种味型

第二节西餐基本知识及其烹调方法介绍

一、西式菜系知识

二、西餐的主要烹调方法

第三节餐饮美学知识

一、莱肴之色

二、菜肴之形

三、宴席莱肴搭配艺术

第四节传统习俗与客人的饮食消费行为

一、亚洲地区

二、美洲和大洋洲地区

三、欧洲地区

四、非洲地区

第六章点菜师应具备的酒水知识

第一节酒的基础知识门

一、中国酒

二、葡萄酒

三、啤酒

第二节茶的基础知识

一、茶叶的种类

二、茶叶的功效

三、泡茶的三大要素

四、茶水服务

第三节酒水的服务推销技巧

一、服务推销技巧

二、验酒的技巧

三、斟酒的技巧

第七章餐饮顾客关系管理门

第一节顾客关系管理

一、顾客分类

二、顾客管理的内容

三、顾客档案的建立

四、顾客资料的管理原则

第二节顾客投诉管理

一、投诉内容

二、投诉处理原则

三、投诉处理流程

附录

附录一：人体主要营养素功效、缺乏症状、含量食物简表

附录二：食疗保健歌

专家授课

徐宝良寻找餐饮利润的六大关

——系列课程（共计36课时）

第一大关：餐饮赢利模式升级再造

——从经营模式创新找捷径寻利润（1-2天）

第二大关：餐饮四两拨千金的制造工程

——从生产核心把控核心利润（1-2天）

第三大关：餐饮实效成本解决方案

——从每一个环节梳理找到关键点严控节流（1-2天）第四大关：打造金牌点菜服务创利

——从点菜服务中让利润最大化（1-2天）

第五大关：盈利在营销

——从营销中让利润源源不断（1-2天）

第六大关：打造团队，降低流失

——守钱为下策，守事为中策，守人为上策! （1-2天）

经营与管理者面临的6大问题！六大类直接与利润密切关系！

经营与管理者面临的6大问题！六大类直接与成本紧密不分！

人：面对人员频频流失，该如何选、用、育、留人才？

财：营业额如何提升？提升后利润率为何在下降？

物：如何在保证质量的前提下有效降低物耗成本？

产：如何提高产品质量，加强菜品创新？

供：怎样优化供应链，降低供货成？

销：如何有效吸引并留住顾客？

第一大关：餐饮赢利模式升级再造

——从经营模式创新找捷径寻利润，

定位决定地位，模式不对，努力白费！如何谋局布局，如何做好调研和储备，用什么策略拿到想要的利润，这就要求掌舵人着眼于大市场、大格局、大系统，及早建立科学赢利模式的管控系统，掌握模式运营成功密码。

第二大关：餐饮四两拨千金的制造工程

——从生产核心把控核心利润，

是什么决定了我们的定价？是什么影响了我们的顾客？是什么打破了我们整体的经营？又是什么决定我们企业的生存成败？四两，是四两，是菜单！四两拨千斤！

第三大关：餐饮实效成本解决方案

——从每一个环节梳理找到关键点严控节流，

餐饮已是低微利时代，当物价在攀升、人工成本在增加、续签的房租又要上调。我们头痛的事越来越多，如经营管控不力，漏洞、流失将导致费用加大，科学合理运用餐饮成本控制解决方案，将为你的企业重新找回失去的利润，我们不是救世主，但我们找到了实实在在的管控方法，他们在企业操作成本控制解决方案，为什么可以找回丢失5个点……

第四大关：打造点菜服务创利

——从点菜服务中让利润最大化，

新菜卖不动、人均消费上不去、强逼客人消费丢了客人，伤了心，要改变现状。你准备好了吗？餐饮服务的细化时代已经来临，你准备好了吗？顾客爆棚，获取最大利润，你又准备好了吗？关爱顾客、人性化服务，推荐菜点、做好食客参谋，树立企业形象、提升企业档次，增加销售额度5—15%，你现在应该准备好了吧？！

第五大关：盈利在营销

——从营销中让利润源源不断，

经理人一个不经意的创意可以让餐饮企业改变命运，同样的菜品在不同的地方、不同的时间产生不同的价值，这就是餐饮营销的无限魅力。采取多种策略，整合店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，满足顾客的需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。

第六大关：打造团队，降低流失

——守钱为下策，守事为中策，守人为上策!

如何留住您的员工， “企”无“人”则“止”，企业的一切事务都是人干出来的，有效的员工流失率有利于保持餐饮企业的活力。目前，行业界高呼“留人”，留的是往往是老员工，却忽视了对新进员工关注。投资人经常抱怨：我们的人力资源部招的员工没几天就走了，而招的稍微好一些，但是工作的时间也不长，到底是哪里出了问题？面对人员频频流失，该如何选、用、育、留人才？

投资顾问单位

清华大学、浙江大学、国家旅游局、中国旅游饭店协会、北京二外旅游酒店管理班、北京时代光华教育集团、深圳聚成华企在线商学院、广东汕头金海湾大酒店，宁波美音时尚酒店、山东华纳集团、深圳博得世纪、北京和泰盛典管理公司、北京行旅视线文化传播有限公司、杭州龙禧大酒店、香格里拉酒店、北京九头鸟商业有限公司、河北定州江苏饭店、河北汇源大酒店、北京太阳花酒店、北京锡华商务酒店、红邸会所、江苏张公馆会所、靖江渔港集团、江苏百盛餐饮集团、河南长城饭店、浙江天煌大酒店、北京汉拿山餐饮浴乐连锁企业、上海粤珍轩餐饮管理公司、山西晋城皇城相府宾馆、上海旭宝高尔夫、东方美食学院等近百家餐饮酒店企业。（严禁抄袭违者必究）

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