王龙芳

原江苏镇江南门快客汽车站站务员

王龙芳，女，中共党员，原江苏镇江南门快客汽车站站务员。她劳动如歌、爱岗敬业，20年如一日，始终默默耕耘在客运一线，辛勤播洒心血和汗水，真诚地为过往旅客提供热心周到的服务，为旅客排忧解难送温暖。她在平凡的工作岗位上，用交通人全心全意为旅客服务的真诚爱心，为南来北往旅客营造了温馨的“旅客之家”。

个人简介

王龙芳服务组的动人事迹多次被《镇江日报》、镇江电视台、《江苏工人报》、《江苏商报》、《中国地方客运报》、《中国交通报》等数十家新闻媒体报道。王龙芳先后获得市“三八红旗手”、市首届“十佳文明市民标兵”、省“三学”先进个人、交通部劳模、全国劳动模范等荣誉。她被军人称为“交通红嫂”，被外地旅客称为“热心的服务小姐”，被残疾儿童称为“镇江的好阿姨”。

人物特写

1980年，王龙芳顶替父职到镇江汽车站工作，先后当过检票员、乘务员、售票员等。1990年，她被分配到重点旅客接待室工作。当时，有的职工认为干这工作没出息，是伺候人的事情，低人一等。可王龙芳不这么看，她认为，将心比心，出门在外，谁没有困难的时候，帮助他们解决困难，让他们有如同到家的感觉，这是服务员应尽的义务和责任。镇江三五九医院治疗小儿麻痹症小有名气，很多外地患者慕名前来求医。苏北地区的患者为节约住院费，每次手术后就乘车回家疗养，待下一疗程再来镇江，如此要往返两三次。对这些旅客，王龙芳无论多忙，都会热情接待他们，不厌其烦地帮助照料。有时，一天要接待四五个用担架抬来的旅客，常常忙得汗流浃背。一位被王龙芳帮助多次的响水县残疾儿童来信说：“王阿姨，多亏您的帮助，现在我已能拄着拐杖下地了，您是世界上最好的阿姨。”

王龙芳的服务对象大部分是困难旅客，这就决定了她比其他服务员奉献更多，牺牲得更多，对此她毫无怨言。在多年的服务工作中，她把旅客满意作为自己的工作准则，用一颗真诚的心对待旅客。她常说：旅客出门一次不容易，能够让他们高兴而来，满意而去，这是自己最大的心愿。她注重“看、听、问”三环节，从旅客的一言一行中观察、了解旅客，从而采取不同的服务方法，帮助他们解决困难。为适应旅客的服务需求，她参加了培训班，系统学习客运知识、电脑、手语和英语会话。通过多年的经验积累，王龙芳对服务的内涵有了更深的理解，她把服务工作当作一门艺术，把服务过程变成沟通人与人之间、建立服务员与服务对象之间和谐关系的过程。“快乐之旅、诚信服务”活动的开展，更加陶冶了王龙芳及服务组成员良好的职业道德情操，提高了服务质量和服务层次。

南门快客站在王龙芳的影响下，不断提升服务品位，打响服务品牌，坚持主动服务和得体服务，坚持旅客首问负责制、服务承诺制、星级站务员考评制、旅客投诉责任追究制，不断完善“三优三化”。她的劳模效应已在南门快客站这个文明窗口得到充分展现。她常说：“生命的价值在于奉献。”多次掏钱为困难旅客买票、买食品。有人说她傻，但更多的人则被她深深感染。有的同事执意要与她平摊这份付出，其他同志也以她为榜样，向困难旅客及时伸出援助之手。南门快客站于是有了职工集资捐赠的旅客困难救助专用资金，有了爱心奉献的残疾人专用车，有了为旅客提供方便的自行车、针线包、创口贴和晕车药。车站女职工们以女性特有的细心和耐心，为旅客提供热情服务，并在规范化基础上不断创新，赢得了广大旅客的称赞。

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