酒店礼仪（Hotel etiquette），是展现酒店文化的一很总要部分。
定义
1、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。
2、
礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。
3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。
4、联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。
坚持原则
先
主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。
服务规范
规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密
举止得体、热情好客 礼让三分而不是低三下四
助人为乐而不求索取
运用
1、致意、寒暄
（1）A、
握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。
（2）点头礼：距离受礼者0.5米—1米，面带微笑，点头问好
2、称呼礼节（日常工作）
（2）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“
张小姐”；
（3）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。
3、问候礼节
（1）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX；
（2）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；
（3）道别送行时，“
晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；
（4）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；
（5）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。
4、交谈的礼节
（1）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。
（2）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。
（3）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。
（4）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。
（5）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、
宗教信仰、年龄等情况。
（6）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。
礼貌 = 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达
好的礼貌 = 好的生意 + 自身素质表现
礼宾仪式
1、礼宾的次序：
（1）两人同行，前者右者为尊；
（2）三人进行，中者为尊；
（3）坐车，以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小；
（4）行路时，女士、尊者为先；
（5）室内对门的位于为长为尊。
（6）上楼，上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。
体态运用
1、正确的站立姿势
“站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂（男左背后交叉、女左体前交叉），两腿膝关节和 关节
展直。
2、正确的坐姿
“坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，其基本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在
椅子的1/2－1/3处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。
“行如风”轻盈，其基本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。
步度：跨步时两脚间的距离，标准步度：男40cm，女30cm。
步速：男110步/分钟，女120步/分钟。
3、手势
适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。
在我们手势运用中容易产生的问题：
（1） 指不伸开并拢，呈弯曲状。
（2） 臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。
（4） 动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。
（5） 手势与全身配合不协调。
（6） 手势运用不自信，缺乏热情。
4、总体举止：
不可以做的：
（1） 站立时，不要靠墙柱子和柜台。
（2） 不要坐在任何物体上。
（3） 当行走和站立时，不要将手放在口袋里。
（4） 工作时，不要双手抱臂。
（5） 不要随时随地看表。
（6） 在被询问方向时，不可用手指指着观众和半空中，而不给予口头上的任何指引。
（7） 如果你不明白客人的话或正忙着时，不要皱起眉头和盯视客人。
（8） 不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰，特别是，在与客人交谈时，不要当众打哈欠或伸懒腰。
（9） 不要高声谈话和叫喊，任何人在任何场合不允许说脏话。
（10）决不可以当着客人用本地方言讲话，避免发出“啧”“吱”等声响。
（12）工作时间不准嚼口香糖。
（13）不要暗示向客人索取小费。
（14）不要在对方结束谈话前先放下听筒。
应该做到的：
（1） 站立时要站直，时刻保持机敏。
（2） 如果您的工作需要坐着则就要坐直。
（3） 要行走端直，步幅适中。
（4） 用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。
（5） 要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚。
（6） 永远注意到客人需要帮忙的信号，并准备达到客人的要求。
（7） 工作速度要快，但不要跑步。
（8） 进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，间隔为三到五秒，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。
（9） 犯错误时总要说对不起。
（10）要轻缓地开关客人的房门。
（11）总要首先主动问候客人，而不考虑他们的头衔、年龄、职位。
（12）当被人接近时要示以友好的手势和微笑。
（13）最后一个进电梯时，要说对不起。
（14）开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。
（15）细心地听客人讲话，不要四处乱看和只给客人一半的注意力。
基本准则
1、遵守公德2、守时守信3、真诚友善4、谦虚随和
5、理解宽容6、热情有度7、互帮互尊
职业用语
1、七声十七字：
七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字：您、
您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则：
（1） 主动（2）热情（3）真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。
（4）平等（5）友好（6）灵活
3、服务语言的要求：
（1） 明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用：
（1） 首先学好用日常礼貌用语：
久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿
失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
（2） 注意说话时的举止：
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对
服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3） 注意说话时的语气、语调和语速。
（4） 注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
（5） 注意语言要简练，中心要突出。
（6） 注意避免机械性的使用礼貌用语。
（7） 注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风（飞机受风的影响）。
5、礼貌服务用语：
（1） 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来。
（2） 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、
晚安、先生好、太太好、女士好、
您好（3）
祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
（4） 征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？
（5） 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
（6） 道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。
（7） 指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来
（8） 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
（9） 告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。
（10）电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断