银行呼叫中心

金融服务和产品的新型分销渠道

呼叫中心(Call Center)是金融服务和产品的新型分销渠道。从狭义上讲，它本身并不是一种新的银行业务或金融产品，而是一种银行业务或金融产品的新的服务手段，其与传统银行业柜台和面对面服务方式不同的根本区别在于它是建立在先进技术手段基础上的客户服务理念的应用。

产生背景

市场的变迁要求银行的经营策略在销售导向、服务渠道和控制成本三方面进行变革和挖掘潜力。从销售导向上讲，金融产品和服务由面向帐户的管理和经营转变为面向客户的销售，强调取客户关系和行销，采取多渠道、多媒体的交付手段。同时提供给客户更多的增值信息服务；从服务渠道上讲，银行服务由原有的面对面和柜台服务向全方位、全天候、全功能的方向发展，更要发展为建立专职的客户经理对高层次客户进行针对性的理财顾问服务；从降低成本角度上讲，银行的服务将增大自动化、自助化的成分，同时由原来银行单一提供服务场所、设备等单向经营手段向银行与客户以伙伴和共享的方式共同完成金融理财操作的双向经营方式进行过渡。

计算机电话集成系统(computer telephony intergration, CTI)在银行业的应用既表现在银行呼叫中心的建立，它使银行与客户之间的距离大大缩短，为银行集中客户资料以讲行针对性的有效行销和量化银行经营资料以及加强管理等方面带来巨大的变化，同时又有效地控制了成本支出。

发展

1.呼叫中心发展的四个阶段

(1)第一代“人工应答’呼叫中心系统，呼叫中心由电话系统、公共电话交换网、业务系统、工作站、资料网组成。

(2)第二代“人工应答+语音自助”呼叫中心系统。

(3)第三代“基CTI技术服务”呼叫中心系统。

(4)第四代“Web协同的服务”呼叫中心系统。

2.网络金融呼叫中心的发展

(1)技术上的先进：要迅速完成传统电话呼叫中心向新型互联网呼叫中心的转变，呼叫中心系统拓扑结构要由以交换机为中心向以CTI服务器为中心转变。

(2)运营管理的组织：CTI技术是一种集成方案，它不仅仅包括呼叫中心对外资料的接入集成，还包括呼叫中心解决方案与用户现有业务的紧密结合，同时在将来业务扩展时如何平滑过渡。呼叫中心的集成方案包括服务流程管理系统，将服务中心管理流程化、自动化、指针化、体系化能有效发挥呼叫中心的最大效益。

(3)强调服务水平：由于呼叫中心的广泛应用，具备明显出色的服务水平的呼叫中心必将脱领而出。所以在同等服务条件的基础上，服务技巧和服务管理尤其重要。对坐席员服务水平的培训和业务信息集中、动态更新是银行呼叫中心提升服务水平的重要方面。

系统功能

1.呼叫中心系统

呼叫中心充分利用CTI技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度地为用户服务。简单地说，呼叫中心系统是一个工作组，这个工作组由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工坐席员，也包括一些自动语音设备、语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，不仅共享网络上的资源，并且实现与业务系统及办公自动化系统的互联。

现阶段一个全面的呼叫中心系统包含智能排队机(含接入服务器)、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR，语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器Internedlntranet服务器、人工坐席、寻呼机接口、手机短消息接口等。采用CII中间件构成服务中心系统平台，保证了系统的开放性和可扩充性。

2.客户对银行呼叫中心的需求

现代的银行业务逐渐地向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能制定有效的决策影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。

银行的呼叫中心必须能够基于对每一位客户的深入了解。满足每一位客户不同的需求。做到在不同的服务渠道上，都可以获得相同的客户信息和服务信息，从而使得银行可以在了解客户背景的前提下，在不同的服务渠道都为客户提供相同的服务，并与其建立长期有益的客户关系。

3.客户服务渠道的增加

每一次与客户的接触，都是银行获得新生息、加强客户忠诚度和更多了解客户需求的一次机会。银行成功的希望在于瞄准客户的需求和日常生活，提供针对客户特性的产品和基于需求的服务，使客户有高度信任感，并让客户感受到银行是非常关心他的，银行呼叫中心应基于对客户信息的充分了解，迅速满足客户初始的需求，井在随后的接触中不断向客户建议新产品和新服务。将银行与客户的联系记录自动保存在客户信息库中，从而保证在将来的接触中，客户可以得到连续一致的服务，坐席员可以建立产品和服务的备注，以确保不会有客户的需求和问题被忽视。

4.客户为银行带来新的销售机会

银行的呼叫中心必须能够依据客户的行为划分客户，否则银行将无法对相应的客户提供恰当的服务和推出恰当的产品；如果银行能够了解客户的行为，银行就能够以不同的尺度计算利益，依据客户的贡献提供符合银行承受力的相应服务，还可以锁定新的能使银行受益的客户。

一般来说，银行呼叫中心系统中可以实现的主要业务功能包括以下10个方面:

(1)咨询业务：网点信息；ATM分布；特约商户分布；银行业务资料；金融信息；其他。

(2)查询业务：个人账户(储蓄、信用卡、公积金等)的账户余额、账户明细、账户交易结果；对公账户(会计、公积金等)的账户余额、账户明细、按金额查询明细；利牢；汇率；费率；顾客签约资料；其他。

(3)个人转账(包括人民币、美金、港币等)业务：定期一折通账户转存信用卡(本人)；信用卡账户转存定期一折通(本人)；活期(本人)转存定期一折通(指定他人)；活期储蓄账户转存活期储落胀户(本人)；活期储蓄帐户转存活期储蓄一折通(本人);活期储番帐户转存定期储蓄一折通(本人);活期储蓄帐户转存信用卡帐户(本人)。

定期储蓄一折通本息全部或部分转存活期账户；定期储蓄一折通本息全部或部分转存不同存期；信用卡账户转存活期储蓄账户(本人)；信用卡帐户转存信用卡账户(本人)；活期储蓄账户(本人)转存活期储蓄账户(指定他人账户)；活期储蓄账户(本人)转存信用卡账户(指定他人账户)；信用卡账户(本人)转存活期账户(指定他人账户)；信用卡账户(本人)转存信用卡账户(指定他人账户)。

活期储蓄账户(本人)限额内转存任意活期账户；活期储蓄账户(本人)限额内转存任意信用卡账户；信用卡账户(本人)限额内转存任意活期账户；信用卡账户(本人)限额内转存任意信用卡账户；通知储蓄账户转存活期储蓄账户(本人)；活期储蓄帐户转存零存整取储蓄帐户(本人)；存本取息账户转存活期储蓄账户(本人)；活期储蓄账户转存电信200卡账户(本人)；活期储蓄账户与证券保证金账户互转(本人);其他。

(4)单位转账业务：活期存款账户转存话期存款账户(本单位)；活期存款账户(本单位)转存定期账户；缴费服务；活期储蓄账户(本人)交缴各种收费；活期存款账户(本单位)交缴行政性事业收费：活期存款帐户(本单位)转账做公积金正常汇储。

(5)通知服务业务：挂失通知；透支通知；到帐通知；低于约定金额通知；余额不足通知；服务受理通知；缴费通知。

(6)客户管理业务：客户签约；资料修改；取消签约；客户资料查询；修改密码；暂停/开通服务；重置密码(密码挂失)；增加、取消功能。

(7)申请预约业务：大额取款预约；其他。

(8)证券保证金业务：成交查询；行情查询；资金余倾查询；股票余额查询；新股配号查询；股票买入；股票卖出；买、卖撇单；修改密码。

(9)决策支持业务：客户在某一段时间内询问某一项业务的频率和数量；客户在某一段时间内通过本系统完成一些业务频率及数量；客户对某一类服务的投诉分析；客户对新业务的态度及意见。

(10)其他业务：民航订票；存折日头挂失；银行产品营销；非银行产品营销；顾客投诉与建议；缴移动电话费；缴BP机台费。

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