呼叫中心解决方案

针对呼叫中心系统已经体现出的、或可以预期的问题、不足、缺陷、需求等、所提出的解决问题的方案

呼叫中心解决方案就是针对呼叫中心系统已经体现出的，或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等等，所提出的一个解决问题的方案（建议书、计划表），同时能够确保加以有效的执行。

系统介绍

系统特点

1、完整的客户端接入方式

包括电话IVR接入、远程终端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。

2、多样化的业务服务应用

系统作为一个综合应用平台，协调、组织和管理内部的各种服务功能模块，支持各种服务应用。

3、系统业务模块负载平衡

系统中由于客户应用请求的动态变化，使得对应各种后台的业务模块的负载会不平衡，有些服务模块由于客户请求较多，可能相应的任务比较繁重，系统能根据负载动态的调整该类服务模块的状况。

4、平台化的系统体系结构

系统可以利用图形化业务生成环境生成新的业务。平台化的系统结构以及模块化的业务结构，使得系统能够方便、动态地支持新的业务。

5、完善的系统管理和服务监控功能

系统平台及所有应用模块均有很强的系统管理和监督功能，具有统一化参数表、运行记录统计表、出错分析、作业流及统计分析和预警等。

结构模式

1、交换机　2、数字中继　3、IVR　4、传真　5、坐席

系统功能

2. 1 电信功能

电信功能包括：消息排队机制、自动语音应答、IVR与座席自动互转、座席互接、来电显示、自动电话回呼、人工电话回呼、自动传真回复、无痕监听、拦截来话、强制示闲、话务量统计等

2. 2 帐务服务功能

2.2.1 银行卡服务

银行卡服务包括：查询卡余额、查询当日发生明细、查询近期发生明细、查询授权未达流水、查询卡储蓄账户余额、计分消费值查询、银行卡口头挂失、修改电话银行中心密码、传真明细等。

2.2.2 银行卡转帐业务

银行卡转帐业务包括：卡卡转帐、卡转储蓄账户、卡转定期、卡转零存、卡转定活、卡转通知、卡转活期存折、储蓄账户转卡、定期部提转卡、定期销户转卡、零存销户转卡、定活销户转卡、通知取款转卡、通知销户转卡、活期存折转卡、质押贷款、查询贷款信息、查询还贷利息、贷款开户、部份还贷、还款销户、国债买卖、国债查询、国债发行、提前兑付、到期兑付

2.2.3 对公业务

对公业务包括：查询账户余额、查询明细帐、查询历史明细

2. 3 中间业务功能

2.3.1 银证转帐

银证转帐业务包括：证券资金转卡、卡转证券资金、银行卡余额查询、证券资金余额查询、当日交易明细查询、传真当日交易明细

2.3.2外汇宝

外汇宝业务包括：外汇买卖查询单个时实汇率、外汇买卖查询全部时实汇率、外汇买卖查询账户余额、外汇买卖查询账户存款明细、外汇买卖外汇即时交易、外汇买卖自助交易检查询密码、外汇买卖传真账户明细、外汇买卖合并交易、外汇买卖转期交易、外汇买卖挂盘交易、外汇买卖撤消交易、外汇买卖查询挂盘、外汇买卖双向挂盘

2.3.3 代理业务

代理业务包括：查缴市话费、查缴移动手机费、查缴水费、查缴电费、查缴寻呼费、查缴上网费、查缴联通手机费

2. 4 网上呼叫功能

网上呼叫功能包括：网上咨询、同步浏览、白板交谈

2. 5 金融信息服务

金融信息服务包括：业务介绍、查询存款利率、查询贷款利率、查询外汇利率、查询外汇汇率、查询各种业务收费费率、查询营业网点及特约商户分布、银行新业务品种和申办卡介绍

2. 6 座席服务

人工座席不仅能完成帐务服务功能和中间业务功能，它应具自身特殊的功能。具体实现的业务包括：

2.6.1 综合服务

综合服务包括：客户投诉、客户建议、客户表扬、客户预约、业务咨询、按主题词查询、按业务种类查询、登记咨询记事簿、业务助理处理、录入客户咨询的处理结果、录入客户投诉的处理结果

2.6.2 客户资料

客户资料包括：修改客户签约资料、修改储蓄委托资料、修改信用卡委托资料

2.6.3 班长席

班长席包括：分配通知任务、业务咨询统计、客户投诉统计、座席员服务量统计

2.6.4 服务记录查询

服务记录查询包括：查询投诉记录、查询建议记录、查询表扬记录、查询预约记录、查询咨询服务记录、查询业务服务记录

2. 7 扩展业务

从接入方式上，银行呼叫中心不仅支持电话或传真机拨入，而且还支持客户通过计算机和Modem拨号连接。

2.7.1 企业银行功能

企业银行主要针对对公客户。单位通过计算机和Modem拨号进入CTI平台，由CTI平台转接到企业银行前置机系统，完成单位的查帐、转帐或打帐功能。具体实现的业务包括：

企业银行功能包括：查询本外币账户余额、查询明细帐、查询存贷款利率、查询外汇牌价、查询单位账户汇入、汇出款情况、不同名账户的转帐、异地电子汇兑、汇票申请、还本还息、代发工资等。

分布式部署

客户有多个分公司，每个分公司有20多个坐席，20多条外线。要求集团总部能够集中统计呼叫记录报表。呼叫中心系统能够和CRM、OA等管理系统实现集成对接。

在所有的成功企业运作中，众多的成功者遵循着一个共同的目标─满足客户要求。不仅一些大型企业已经注重与客户群的通讯交流，以便和供应商和客户建立了良好的关系，从中收益。对于一些中小企业来说，建立一个客户服务中心同样很重要。因为当与客户的通讯交流对您的业务很重要时，您需要认真地对待每一个打给客户和客户打进的电话并详细的记录其内容。这样会帮助您的员工更好的工作。因为通过缩短对客户要求的回应时间可以提高服务质量。您还可以通过更有效的分配您的资源而缩减成本。同时您也提高了在客户群中的信誉度。

前期分析和确认

没有明确认识问题，就谈不上提供解决方案。一般来说，是等到“问题实际发生”，才会产生对应的解决方案。

但是在更为先进的理念来看，应该在问题的萌芽状态，当问题体现出端倪，或者有明显的恶化趋势，在可以预期的情况下解决。把问题导致的不良影响，压制在最低限度。

事实上，这也涉及到解决方案的成本问题。简而言之，如果能够及时发现，那么较为简单的措施，以及较少的人力和资源投入，就可以解决问题。与此相对，如果问题已经造成相当的影响，这时候的解决方案涉及到更多的要素，例如损伤控制，危机公关，善后处理等等，在成本投入上也更多。

“亡羊补牢”“风起于青萍之末”等等古语，对此种概念，有阐述的实际意义。

客观性

解决方案必须是客观的，理性的分析，尽可能掌握问题的实质，把握到每个细节要素。。不应该把遭遇问题的迫切情绪，或者感性因素导入到解决方案中，这样可能适得其反。

事实上，在实际操作中，解决方案涉及到创意的要素不多，更多的是从已经存在的成功案例中寻找。

另一方面，如果有很好的分析问题，对成功案例进行客观分析，本身也是产生更好解决方案的基础。

没有完美的，一定能解决问题的永久解决方案。设计者和决策者必需清醒认识到解决方案的局限性，优势和劣势以及在变化条件下的不确定性。

方案生成

对于问题的实际分析，决定了解决方案的针对性和有效性，如果解决方案本身有欠缺，那么可能在执行中导致更多的问题，达不到预期的效果。

解决方案的产生过程，大致可分为：确定问题对象和影响范围→ 分析问题→ 提出解决问题的办法和建议→ 成本规划和可行性分析→ 执行→ 后期跟进和交互修正→ 总结

方案总结

传统的概念来说，解决方案的目的是解决问题，它的任务到此为止。

但是，优秀的解决方案必须包含总结的要素：问题为什么会发什么，是否还会再次产生，这种问题是否会导致其它的问题，这个问题是否侧面反映了其他的潜在问题，怎样避免这些问题，本次的解决方案有哪些经验积累，等等类似的思考。

解决方案不局限于解决本次问题，它应该杜绝避免相关问题的出现，警示相关的人员，并且能够做到经验的传承积累。

执行和反馈修正

从传统的观点来说，解决方案只包含方案的生成阶段，具体的执行阶段是另外划分的。

但是从统一的流程来看，解决方案直接为执行层面服务，它们不是简单的线性关系和单一接口。所以，从某种程度来说，解决方案和执行是相互交互影响的，执行的效果应该及时反馈，并且对原方案做出修正性的参考和建议。

这种交互是多重性的，重复性的。一个可以不断自我完善的解决方案，才能真正改善状况，使得它以更高的效率执行。

相反，就一些复杂的现实情况来说，问题涉及到更多的要素，问题之间也有复杂的联系。如果期望以一个完美的解决方案，一次性解决所有问题。提出方案就可以高枕无忧，旁观执行层的实际进展。这在实际看来是不太现实的，也可能产生不适应的效果。

在市场经济领域，尤其是面向客户的案例中，能够提供执行参考，甚至能够亲自参与到具体执行中的解决方案，是更容易被客户认可和青睐的。简而言之，与拿到一个完整的建议书或者计划书相比，客户更希望获得解决问题的全套服务。

流程质控

呼叫中心解决方案主要包括接听客户的咨询、建议、话务转接、投诉、定单处理等各种客户主动打入的电话，对于此类业务，质量控制工作的重要意义在于：

一、保证座席代表服务的质量

质量控制工作(质检)是除培训、现场管理、绩效考核以外能够有效保证服务质量的重要工作途径。

质检工作可以对座席代表部分甚至全部服务内容进行实时的监控，以及事后的复核，通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位座席代表的服务质量，进而保证整个呼叫中心的服务质量。

二、保证座席代表服务的规范性

专业的呼叫中心服务，要求每位座席代表的服务符合各种已定的规范，这是保障客户利益与公司利益的重要方面。根据不同的业务需要，我们对座席代表受理的客户问题都有相应的应对要求以及解决流程，质量控制工作就是在对座席代表监控的同时，保证服务的规范性。

三、保证座席代表服务的一致性

呼叫中心的服务应该是统一的，这个统一有两层含义：对每位客户的服务一致以及不同座席代表对同一客户的服务一致。在这个意义上，质量控制工作的重要意义就在于保证所有座席代表对每一位客户的服务都是一样的，树立、维护一致的公司品牌与形象。

四、为培训工作提供各种真实案例

质检工作所了解到的情况都是座席代表最直接的表现。通过实时监听以及录音复核，可以将问题重现，进而对质检工作中所发现的共性、个性问题进行分类与记录，提供给负责培训工作的培训人员，达到以典型案例培训与指导座席代表工作的目的。

五、为座席代表考核，特别是服务质量的考核提供依据

对座席代表的考核中重要的一项就是质量考核，通过一定周期各种方式的质检工作，可以量化座席代表的服务质量，结合其它现场管理的考核情况，为座席代表的考核工作提供考核依据。

注意事项

1.呼叫中心的种类与升级能力：你的呼叫中心里有多少坐席，他们是基于同一位置，还是分布在不同的位置?如果你的目前所使用的是模拟信号的电话服务，那么你或许要先开始一小部分的试点，然后再逐步增加数量。你可以使用模拟信号转换器来确保VoIP电话能够拨打给模拟电话，同时也向你的VoIP提供商确认外部的模拟信号电话是否能呼叫你的基于VoIP的系统。

2.带宽：向你的ISP确认是否能提供足够带宽来满足预估的呼叫流量，并核算成本。

3.选择托管型还是自建型：这是成本的主要源头。预置型电话设备价格不菲，公司还要支付维护与升级的成本，并培训自己的技术人员来维护系统。而托管型系统则是通过高速互联网连接，免除了PBX服务的需要，但它通常需要网关和OoS(服务质量)设备来确保语音的质量。如果你的公司已在使用PBX模拟系统，那么你就要将两者进行比较，衡量自建系统的成本。

4.基于电话的服务还是基于计算机的服务：对现代呼叫中心来说，基于计算机的系统或许更加方便。它通常能在屏幕上显示呼叫号码和语音信息，并允许操作员从清单中选择号码进行呼叫。某些提供商还能通过数据通信来支持在线问答，进行基本的问题解决。

5.架构：VoIP服务的架构主要有两种：H.323和SIP(会话发起协议)。目前有不少VoIP厂商都倾向于采用SIP，但这两种架构仍会持续并存下去，并随着技术发展实现相互之间的互通。因此，在你选择VoIP厂商时，应当将能够处理这两种技术的作为重点评估对象。

6.安全性：防火墙、反间谍软件、防病毒工具，这些都是常规的安全保护工具。此外，你也可以考虑使用VPN(虚拟专用网)来保障网络的安全。NAC(网络访问控制)技术也能为你的呼叫中心加一把锁。它能提供安全登录控制，并确保防病毒和Windows及时更新。

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