离岸呼叫中心

国际离岸业务的服务应用

离岸呼叫中心（Offshore call center）是国际离岸业务的一种服务应用，是指在境内设立呼叫中心平台，主要为境外用户提供热线咨询业务。离岸外包主要是指跨国公司将生产和服务外包到发展中国家，与外商直接投资相比，由于离岸外包更具有降低成本、强化核心能力、扩大经济规模等作用，越来越多的跨国公司将离岸外包作为国际化的重要战略选择。中国从1998年开始发展呼叫中心，近几年来，呼叫中心市场不断扩大。截至2009年，国内呼叫中心企业已经超过1200家。

建立条件

1、时差优势，与其他国家比如美国、英国之间的时区差异，从而成为那些寻求可以为客户提供全天候支持和高端服务的公司的最优选择。

2、一个使用英语的庞大群体，有大批使用英语的专业人士，能够第一时间为客户来电提供解决方案。

3、有利的政策扶持，支持着科技发展服务（ITES）产业的发展

4、独立的信息技术部的成立加速了IT项目的快速通过和实施，也简化了管理过程

5、具有国家最先进的IT基础设施和电信设施的软件科技园已经建立，他们对所有法规遵从问题进行了统一规范。

6、在ITES行业外资可以100%控股，不像在其他领域外资控股收到限制。

7、有效的通信网络——由于基础电信、移动电话和互联网服务的私有化和关税大幅度下降，全球性公司可以利用这点强化他们的优势。

8、获得领先的实践，离岸呼叫中心供应商有能力提供一系列的境外呼叫中心服务，因为他们有机会接触到不同行业的客户，他们可以为公司提供专门的具体的知识基础。

9、更好的分配资源，利用离岸呼叫中心的专业知识可以帮助企业把重心从交易活动和报告转移到增值业务分析上来。

服务分类

离岸呼叫中心提供广泛的服务，可根据需要定制以满足特殊要求，包括：

1、电话支持服务

2、客户服务

3、售前，售后以及订单的处理执行

4、技术服务

5、信用管理服务

6、验证服务

7、电话营销服务

8、邮件支持服务

9、聊天支援服务

10、意外状况恢复服务

政策指导

为鼓励服务外包产业加快发展，中央政府近期也频频出台扶持政策。工信部为加快推进呼叫中心产业发展，经国务院批复取消了离岸呼叫中心的外资股比限制。国务院办公厅对工业和信息化部、商务部下达的《关于同意简化外资经营离岸呼叫中心业务试点审批程序复函的通知》函复为：

一、国务院同意简化外资经营离岸呼叫中心业务试点审批程序，把目前部级审批权下放到服务外包示范城市所在省、直辖市，同时将原由工业和信息化部、商务部两部门与省、直辖市两级三段式审批程序简化为省市一级两段式审批。具体程序为：申请在服务外包示范城市设立外商投资电信企业经营离岸呼叫中心业务试点的主要投资者，直接向示范城市所在省、直辖市通信管理局提出申请并依据相关法律规定报送材料，由省、直辖市通信管理局核准后发放经营离岸呼叫中心业务的试点批文并报工业和信息化部备案。企业的主要投资者凭省、直辖市通信管理局批文到示范城市商务主管部门办理申请设立外商投资企业相关手续，并领取《外商投资企业批准证书》。示范城市商务主管部门向商务部及省级商务主管部门备案。

二、同意简化总分公司审批流程。具体程序为：对于一家企业以总分公司的形式在多个示范城市开展离岸呼叫中心业务，由总公司向其注册地所在的省、直辖市通信管理局和商务部门办理，各分公司不需要另行办理申请手续，企业获得经营试点批文和《外商投资企业批准证书》后，各分公司在经营业务前向所在省、直辖市通信管理局备案。

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