中国铁路客户服务中心

中国铁路服务客户12306网站

中国铁路客户服务中心，又称中国铁路12306网站，于2010年1月30日开通并试运行，是铁路服务客户的重要窗口，集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务；如旅客列车时刻表、余票、票价、正晚点等；铁路货运客户也可以通过该中心办理业务。

发展历程

项目启动

1996年，中国铁路客票发售和预订系统研发项目启动，团队由来自不同高校的28个人和铁科院电子所组成。同年12月底，项目组四个人到去九江站进行客票系统1.0版本的推广。系统在九江站顺利上线运行，实现了九江站从手工售票向计算机售票的转变。

网站开通

2010年1月30日（2010年春运首日），12306网站开通并进行了试运行。用户在该网站可查询列车时刻、票价、余票、代售点、正晚点等信息。售票系统在北京时间每天23:00至次日6:00进入维护，维护期间不提供服务。

2011年1月19日（2011年春运首日），中国18个铁路局（公司）所在地也分别成立了铁路客户服务中心，并公布了服务热线。同日起，郑西高铁郑州、巩义南、洛阳龙门、渑池南、三门峡南、灵宝西站对“Ｇ”字头列车试行车票实名制。1月10日8时，试行实名制的车票开始发售。6月12日，京津城际铁路率先试水网络售票。9月30日，所有动车组线路实施网上订票。11月20日，Z字头全部直达特快列车车票实施网上订票。12月23日，铁道部最终兑现年底前网络售票覆盖所有车次的承诺。

2013年，宁杭、杭甬高铁开通持二代证刷卡进出站功能。同年11月20日，12306新增支付宝付款通道。

网站改版

2013年12月6日，改版后的12306网站上线，新增一些功能，同时优化了购票流程。新版网站增加自动查询、自动提交订单、有票提醒等功能。此外新网站还增加了“更多选项”的下拉菜单，其中包括乘车人、优先车次、优先席别、备选日期、高级设置、自动提交、余票不足时部分提交、试听提示音乐、清空所有选项等项目。使用这一功能，乘客在录入乘车人、日期、车次、席别等信息后，网站即可为乘客提供动态刷新、自动提交等服务。但是并未增加之前流传的自主选座等功能。同年12月8日，12306手机客户端正式开放下载，供列车信息查询、购票等服务。

2014年6月8日，暂停中国银行购票网上支付，在8日当晚，中国银行互联网售票电子支付业务恢复。同年7月1日，中国铁路总公司推出网上订箱服务，该服务适合于小批量（30吨以下）货物、门到门运输和多式联运。7月10日，昆明铁路局试行网购车票快递服务。旅客使用二代居民身份证在网站购票且不晚于列车开车前36小时的，可自愿选择办理车票快递服务。12月1日起，铁路互联网售票、电话订票的预售期由20天延长至60天。

2015年1月16日，阿里云确认要和12306合作，在春运售票的高峰期，75%的余票查询业务会转移到阿里云平台。同年3月16日，12306在登录界面推出了选取图片验证码全新的验证方式。5月6日起，12306网站及“铁路12306”手机购票客户端的购票、退票和改签时间由不晚于列车开车前2小时调整为30分钟（即只要不晚于所需乘坐列车开车前30分钟，旅客均可通过12306网站和手机客户端办理购票、退票和改签业务）。同时，为了不影响其他旅客购票，列车开车前2小时内所购车票请于10分钟内完成支付。

2015年5月12日起，通过12306网站(含手机客户端)购票的旅客，须在席位锁定后30分钟内支付票款，此前这一时间期限为45分钟。此外，开车前2小时内所购车票的支付时间仍为10分钟。6月10日起，铁路部门对车票改签措施作出进一步的调整完善，对开车前48小时～15天内，改签或变更到站至距开车15天以上其他列车车票，又在距开车15天前退票的，核收5%退票费。

从2015年6月20日起，新版火车票已经在中国部分城市试发售，6月25日至7月31日为新旧车票并存过渡期，8月1日起全部使用新车票。主要是增加了一些服务信息，售票车站和检票口信息也发生了变化。

开通新功能

2015年12月，12306推双向验证功能，同时开通手机号码直接登录功能。为抑制倒票人员利用虚假手机号注册账户，在春运售票期间囤票倒票。为确保广大旅客的正常出行，保护旅客的个人信息安全，并将购票信息准确送达旅客，12306网站对注册用户手机可联络性进行核验。

2016年1月30日起，12306网站首页增加“余票动态信息”栏目，滚动显示当日起至4日内重点方向列车余票信息，方便旅客直接查询，余票数据每半小时更新一次。旅客点击所需方向列车某天余票数量，即可直接进入“车票预订”页面，查询该方向和日期的各次列车余票详情，也可查询预售期内其他时段的余票信息并购票。8月10日起，12306网站和“铁路12306”手机APP每天开始售票时间由原来的7:00提前到6:00。12月1日起，铁路客票系统启用网上购票“选座功能”已经实现了，在海南高铁试行。12月30日，部分新线开通运营，铁路部门调整列车运行图，车票预售期调整为30天。

2017年3月10日，为进一步方便旅客购买车票，铁路12306于3月10日开通团体票预订业务，个人和单位均可预订。4月6日起，中国铁路客户服务中心12306网站新增中国邮政储蓄银行直接支付服务功能。持有中国邮政储蓄银行卡的旅客在12306网站及手机客户端购买火车票时，可在支付页面选择“中国邮政储蓄银行”按钮进入银行网银页面支付。7月17日起，乘坐G、D字头列车的乘客可以通过12306网站或客户端提前预订动车上的饭菜以及站外的食物。同时，如果是通过电话、车站窗口、代售点、自动售票机等其他方式购票，也可登录12306网站或移动客户端，从首页选择“订餐服务”，输入车次和联系人信息后，同样能进行点餐，可以通过微信和支付宝实现快捷支付。另外，已经订好的旅客，如果要进行网上退票、改签、变更到站，系统会自动提醒旅客进行退餐，在实体窗口进行了以上操作的旅客，也可在网上自行办理退餐。10月11日，中国铁路客户服务中心12306网站公示了一则《接续换乘和选座功能使用说明》。《说明》称，系统支持C、D、G字头的动车组列车选座，此功能仅为乘客提供相邻座位关系选择，如果剩余车票不能满足需求，系统为乘客自动分配席位。如不选择座席关系，直接点击“确定”，系统自动为乘客分配席位。12306网站上述线上选座功能于10月12日正式上线运行。10月12日起，铁路部门推出“接续换乘”方案推荐，当遇到出发地和目的地之间的列车无票或没有直接到达的列车时，旅客可选择“接续换乘”功能，售票系统向旅客展示途中换乘一次的部分列车余票情况，如果旅客选择购买，可以一次完成两段行程车票的支付。11月23日起，中国铁路客户服务中心12306网站微信支付服务功能上线运行。

2018年1月18日起，铁路部门对互联网订餐服务进行升级，订餐预订时限由开车前2小时压缩至开车前1小时，同时推出动车组列车地方特产预订服务。9月21日起，12306新出台的购票新规正式施行，购买两张或者以上火车票，新增了一条限制条件，先到达的时间与后出发的时间间隔须在40分钟以上。

再次改版

2018年11月3日，改版升级的中国铁路12306网站正式上线运营。改版后的12306网站，功能布局更加合理、界面更加友好清晰、购票流程更加便捷，增加了用户扫码登录功能，减少了旅客无效点击，方便旅客快速购票。新改版的12306网站以服务旅客为中心，丰富和完善了服务引导信息内容，着力满足购票、餐饮、站车服务、旅游服务等旅客出行全方位服务需求。11月30日，单杏花透露，“候补购票”功能于2019年春运期间上线，届时抢票情况会再次缓解。

2019年5月21日，中国铁路客户服务中心12306网站发布《候补购票操作说明》。5月22日，12306网站推出候补购票新服务，让旅客在12306上购票时，如遇所需车次、席别无票，可在线排队候补，当对应的车次、席别有退票时，系统自动兑现车票。自5月22日12306网站全面上线候补购票服务以来，截至6月21日已累计兑现近200万张车票。来自中国国家铁路集团有限公司的统计显示，系统年售票量已超过31亿张，日售票能力达到1500万张，高峰时每秒售票量达700张，网页浏览量超过1500亿次/天。互联网售票占铁路售票总量的82.8%，12306已经成为世界上规模最大的实时票务交易系统。12月29日，12306提醒慎用有偿抢票软件，已屏蔽多个抢票软件渠道。12306系统日稳定售票能力也从1500万张提高到了2000万张。

2020年1月2日，中国国家铁路集团有限公司工作会议在北京召开。会议指出，2020年，建立12306网站会员制，创新12306建设管理机制，拓展服务功能。1月28日0时起，此前在车站、12306网站等各渠道，已购买的全国铁路火车票，旅客自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。因各地学校开学时间不同，办理学生票退票时均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。2月1日起，为加强2020年新型冠状病毒疫情防控工作，便于在需要时及时联系乘车旅客，购票人须提供每一名乘车旅客本人使用的手机号码，方可在12306网站（含手机客户端）上购票。未成年人、老年人等重点旅客以及无手机的旅客，可提供监护人或能及时联系的亲友手机号码；港澳台旅客、外籍旅客可提供电子邮箱。

2020年4月28日起，为方便残疾人旅客乘坐火车出行，由国铁集团、退役军人事务部、中央军委后勤保障部、中国残联共同推动，残疾人旅客可在铁路12306网站购买铁路残疾人旅客专用票额车票7月1日，12306官方支付宝小程序正式上线。这是12306继官网及App外的首个站外官方服务渠道。

英文版上线

2020年11月，英文版上线。支持VISA、MasterCard、JCB、Diners四大国际卡组织，相关车票展示和交易均按人民币价格处理，通过中行完成国际卡支付。此外，只支持有效外国护照注册，而国内高铁和普速列车的电子客票系统仅支持中国身份证和中国护照，外国乘客暂无法直接刷外国护照进站，需提前打印购票信息单，走人工通道核验。英文版注册账号和添加乘车人时，仅需填写邮箱，不要求提供手机号。12月24日起，中国铁路12306APP正式开卖“计次·定期票”，开售当日仅支持京沪高铁和成渝高铁。12月30日，12306网站售票服务时间，从每日的6:00至23:30，提前到每日5:00至23:30；同步12306网站和线下窗口改签规则，线上也可改签乘车当日24点前其他列车车票。12306系统自动识别60岁以上老年旅客并优先安排下铺。

2021年6月9日，国铁集团官方公众号表示，12306已成为全球交易量领先的票务系统，累计注册用户近6亿，年售票40亿张，单日最高售票量突破1700万张，互联网售票量占比高达90%。

2021年7月31日起，铁路12306网站（含手机客户端）售票改签服务时间延长，由每日5:00至23:30调整为每日5:00至次日凌晨1:00；同时，为了保障12306系统稳定运行，定于每周二23:30至周三5:00进行系统运维巡检，届时暂停互联网售票改签服务。9月1日，铁路12306网站进行的适老化及无障碍改造相关功能正式上线运行。

2021年11月9日，方便快捷的“铁水联运”服务在铁路12306APP上线。12月10日起，铁路电子客票报销凭证和退票费报销凭证领取期限由原来的30天调整为180天（含当日）。旅客在乘车之日起半年内都可以凭购票时所使用的有效身份证件原件在车站售票窗口、自动售/取票机领取报销凭证。

2021年12月13日起，铁路12306网站领取报销凭证时间延长至180天。12月，铁路12306表示，所谓的“加速包”都是由第三方平台设计和提供的，并非铁路12306网站官方功能，不能保证给用户提供车票，无论是哪款购票软件，最终都要在铁路12306购票系统排队“上车”。

改进服务

2022年1月，铁路部门不断改进服务举措，方便旅客购票和退改签。延长12306网站（含手机客户端）售票服务时间由每日5：00至23：30调整为5：00至次日凌晨1：00（每周二除外）；提供24小时互联网退票服务，退票截止时间由乘车站开车前25分钟延长至开车前。1月15日起，12306手机App实现电子临时乘车身份证明的开具功能。4月，12306铁路购票App推出了汽车票票务服务。5月，12306上线“汽车票票务服务”，首批上线20个省份。包括：北京、天津、河北、河南、海南、广西、广东、宁夏、辽宁、山东、云南、浙江、四川、贵州、西藏、安徽、湖北、湖南、上海、福建。6月，12306APP退票方式又上新，快捷退票只需四步，无需登录直接退票。7月27日，铁路畅行码上线。

2022年8月4日，12306汽车票票务服务新增甘肃、黑龙江、吉林、江西、青海、内蒙古、陕西、新疆、山西、江苏等10个省份。8月10日，从铁路部门获悉，12306网站及App可以购买机票、汽车票和跨界联运票。8月23日，根据国家铁路集团有限公司的统一部署，长三角铁路将于9月1日起推广实施电子化补票。铁路列车和到站补票，乘车和出站凭证是打印的纸质车票。实施电子化补票后，乘车和出站凭证为办理补票时所持的有效身份证件。10月，媒体报道，铁路12306APP升级，上新多个便民功能；12306APP升级后把城市名称和车站名称区分得很清楚不仅可以直观地看到一个城市具体有哪些车站买火车票时定位也更加精准了。

截至2022年10月，12306平台注册用户已达到6.8亿，成为世界上规模最大的铁路互联网售票系统，单日售票能力达2000万张以上，常态化互联网售票比例达85%左右，单日最高达90%。

2023年4月11日9时，中老两国铁路部门线上线下同时发售国际旅客列车车票。5月，12306APP购买汽车票功能，共覆盖30个省区市的2000多个车站。由于全国各地客运站政策不同，12306平台提供的汽车票预售时间、售退票规则等服务有差异。预订时需了解当地汽车票预订时间、是否支持线上退票、是否收取退票费以及其他售退票限制条件。6月5日起，铁路12306手机客户端提供学生优惠资质在线核验服务，在中国高等教育学生信息网按时完成每学年学籍电子注册的普通高校学生可进行在线核验。同时，铁路仍保留线下核验渠道，符合学生优惠票条件的学生可继续选择原方式核验购票。6月10日，国铁集团将在12306网站（含手机客户端，下同）试行在线选铺服务。7月12日起，乘客下载注册铁路12306APP，按照提示开通“铁路e卡通﹣北京地铁”乘车码，即可刷码乘坐北京轨道交通运营全部线路和市郊铁路S2线。在享受轨道交通月度累计优惠的同时，还可享受单单立减、最高五折叠加乘车优惠。自8月22日起，铁路部门进一步优化完善12306旅客信息服务功能，提供覆盖购票、乘车、退票改签、停运通知、晚点提示等出行信息服务，更好地满足旅客信息服务需求，提升出行体验。2023年10月，京沪、京广、成渝高铁等部分复兴号动车组列车上增设了静音车厢。11月28日起，铁路部门推出外国护照在线身份核验服务。12月7日起，铁路12306APP购票页面进行了更新，在此次更新后，新版购票页面将会显示折扣信息，从而让购票者更加了解实时票价变化。有不少铁路执行浮动票价，在公布票价的基础上，实际票价有所浮动。

2024年1月3日零时起，铁路12306手机客户端推出购票需求预填和火车票起售提醒订阅两项新功能，旅客通过铁路12306官方平台购票将更加方便快捷。1月10日零时起，全国铁路实行新的列车运行图。调图后，全国铁路每日安排旅客列车11149列，增加233列；每日开行货物列车22264列，增加40列。调图后客货列车开行信息和服务资讯，旅客和货主可通过铁路12306、95306网站、客户端、微信等渠道查询。同时间起，铁路12306手机客户端推出春运期间学生、务工人员专区预约购票功能，符合条件的旅客朋友可通过12306手机客户端专区预约购买春运期间往返火车票。1月15日起，铁路部门优化车票改签规则，扩大车票改签范围，旅客在开车前和开车后当日均可改签预售期内车票，将进一步便利旅客购票出行。

截至2024年1月23日，中国现有10余项“抢票”相关专利申请，包括“抢票方法、设备及存储介质”“抢票认证系统”“带火车票抢票图形用户界面的显示屏幕面板”等，其中部分专利申请已获授权。

2024年3月，铁路12306上线了“同车换乘”功能，目前北京西站已有部分车次支持这一操作，从大兴机场站到石家庄站等方向就不需要再更换列车了。不过，这与此前部分第三方购票平台推出的“同车分段购票”仍有区别，主要针对的是在枢纽站更换车次号的同一趟列车。4月，铁路12306科创中心与华为在北京举行交付仪式，共同宣布铁路12306 APP完成鸿蒙原生应用核心版本研发。铁路12306 APP已在鸿蒙原生应用核心版本完成车票预订、退票、改签等主要功能适配。5月，12306App“爱心版”更名“敬老版”。6月，12306推出了一种全新座席，名为“优选一等座”。7月，铁路12306发布空铁联运产品服务，并已在铁路12306 App空铁联运上线。旅客可以通过12306 App购买六家航空公司的多条航线机票，空铁联运服务已覆盖国内80个枢纽城市157个换乘车站，2482条通达线路。8月，铁路部门对12306手机客户端学生购票相关服务功能进行优化，推出“学生预约购票服务”功能和“学生出行需求采集”功能。9月，铁路12306手机App和网站推出了同车接续功能，在查询车票后，点击“中转”标签，系统在提供不同车次换乘方案的基础上，可将能组合的同一列车不同区段的两段同席别或不同席别的剩余车票，组合形成该车次的同车接续方案，供旅客选择。

2024年11月1日起，全面数字化电子发票，在全国铁路旅客运输领域推广使用。旅客办理境内铁路电子客票购票、退票、改签业务后，可通过铁路12306网站和铁路12306 App开具电子发票。12月12日起，“中国铁路”消息，铁路12306手机客户端开启学生预约购票服务专区，同时优化调整学生优惠票发售和查验规则，符合条件的旅客朋友可通过专区预约购买春运期间往返车票，学生旅客春运出行将更加便利。12月15日，据铁路12306科创中心，铁路12306手机客户端务工人员预约购票服务上线，符合条件的旅客朋友可通过专区预约购买2025年春运期间往返车票，重点群体旅客春运出行将更加便利。同日，铁路12306手机客户端务工人员预约购票服务上线，可提前17天以上预约购票。

2024年12月30日，铁路12306开设“购票信息预填优化试点”专区，试点推出“系统自动提交购票订单”功能。

截至2025年，可使用12306app乘坐上海地铁、公交、轮渡。

自2024年12月31日开始发售春运首日火车票以来，至2025年1月9日9时，已累计发售春运期间车票3810万张。至12日16时，已累计发售春运期间车票7574万张。

2025年1月，春运期间，针对反向客流，部分车次车票设置了优惠。

客运服务

票务预定

车票预定功能可以可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类精确查询车票余量，以及在线预定火车票业务。网站办理车次以“C”“D”“G”“Z”“T”“K”“L”“A”“Y”开头的以及1000至7598的旅客列车售票业务。

暂不办理国际旅客列车以及往返香港的旅客列车售票业务。自2018年9月10日开始，正式销售往返香港的广深港高铁车票，但是根据新制定的《广深港高速铁路跨境旅客运输组织规则》的规定，跨境旅客有关购票、改签、退票等相关规则与内地现行规则有差异，旅客在出行前可通过内地和香港铁路（港铁）网站、客服电话和车站公告查询。同时，坐高铁出入境需按照有关规定带齐证件。

2016年12月30日起，车票预售期由原来的60天调整为30天。2024年12月15日，铁路12306手机客户端务工人员预约购票服务上线，符合条件的旅客朋友可通过专区预约购买2025年春运期间往返车票，重点群体旅客春运出行将更加便利。

2024年12月15日至2025年2月7日，已通过实名制核验的务工人员可在铁路12306手机客户端“务工人员春运预约购票服务”专区，预约购买2024年12月31日至2025年2月23日的火车票，同一账户最多可同时提交3个订单，每个订单可添加1个乘车日期的5个“车次+席别”的组合，最多可为包含本人在内的9名旅客预约。

务工人员可提交开车前17天（含）以上的预约购票需求，最晚可预约2025年2月23日的车票；在开车前17天23时前在12306手机客户端提交购票需求，在开车前16天查询兑现结果，兑现成功后须在当日23时前支付票款；逾期未支付的，订单自动取消。

票价查询

此功能可以查询各站所有停经车次票价信息，可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类精确查询。

余票查询

此功能可以查询各站所有停经车次余票信息，可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类精确查询。

动态信息

代售点查询

此功能可以查询各售票处名称、地址、联系电话、营业时间、窗口数量等信息，可按省、市、区查询。

旅程规划

此功能可提供多次换乘的方案，输入出发城市、到达城市、换乘城市（最多输入5个换乘城市）及换乘日期查询。

正晚点查询

此功能可以查询各站所有停经车次的正晚点信息。

电子临时身份证明

2022年1月15日起，正式在12306手机APP实现电子临时乘车身份证明的开具功能。旅客遗失或未携带身份证时可在12306手机APP上在线提交电子临时乘车身份证明申请，通过后即可在车站完成购票、退、改签、进站、检票等业务服务。

铁路畅行码

铁路畅行码将旅客所乘列车的相关信息以及12306中最常用的功能集合在一起，扫码即可看到，所乘列车的车次、日期、车厢号、席位号、始发终到站名、列车时刻表、终到站天气情况、正晚点信息、列车行驶轨迹等。

铁路e卡通

12306app铁路e卡通服务包括长沙地铁乘车码、北京轨道交通乘车码、宁波市民卡乘车码、铁路扫码乘车、中铁银通卡专区等。

在线选铺服务

2023年6月10日，国铁集团将在12306网站（含手机客户端，下同）试行在线选铺服务，选择通达全国各区域的230趟高铁、普速旅客列车作为试点，对普速列车软卧、硬卧和动车组软卧、一等卧、二等卧等铺别提供在线自主选铺服务，同时，继续实行对60岁以上老人等重点旅客优先分配下铺的服务。

优选一等座

2024年6月，12306推出了一种全新座席，名为“优选一等座”。12306客服回应称“优选一等座”是为优化服务，针对特定列车开设的（只有复兴号和智能号），正常情况下票价和服务都介于商务座和一等座两者之间。优选一等座就是在商务座服务基础上进行优化、简化，乘客可以享受到商务座专用通道、候车检票服务，以及车上的饮品、食物、毛巾、毯子等，但没有预约进站引导、中途餐食等商务座专属服务。

候补购票

2019年5月22日，铁路12306网站（含手机客户端）全面上线候补购票服务，旅客在12306上购票时，如遇所需车次、席别无票，可在线排队候补，当对应的车次、席别有退票时，系统自动兑现车票。截至6月21日，全面候补购票服务上线1个月，累计兑现近200万张车票，进一步提升了购票体验，受到旅客青睐。2019年12月，12306软件已推出的托管候补功能，可以在最大程度上取代抢票软件。

计次·定期票

2022年8月，12306火车月票上新，自8月20日起，中国铁路西安局集团有限公司在银西高铁（银川—西安北）所有动车组列车上，首次推行“计次票”服务。旅客可通过铁路12306网站，铁路12306App实名购买。

知识普及

在铁路12306App网站上购买车票时，会看到带有“静”“兑”“铺”标识的列车。“静”是指拥有静音车厢的车次；“兑”是指允许积分兑换车票的车次；“铺”是指可以提供在线选铺服务的车次

双层火车

2024年10月7日，一名大学生在社交平台上晒出自己返校乘坐的双层火车，引发关注。西安铁路局工作人员介绍，这趟颇受关注的列车是由陕西宝鸡开往重庆西的K1002次列车。10月9日，12306热线工作人员表示，K1002次列车是加开车，仅在春运或节假日等客流量较大时段开行，最近开行时间是9月29日至10月7日，目前已经停运。其称，列车票价仅按硬座、硬卧、软卧区分，与上下层无关。

其他功能

包括电子临时乘车身份证明申领、重点旅客预约、遗失物品找回和列车运行情况查询。

遗失物品快运送回服务

2025年1月25日起，铁路部门在北京西站、北京丰台站、杭州站、杭州东站、广州站、广州南站等3座城市6个车站试点开展遗失物品线上预约快运送回服务，进一步提升便民服务水平。

其他服务

货运服务

包括货运业务办理流程，包括货物发送办理流程，发货发送作业和内容，货物到达办理流程等内容。货运营业办理站点，包括铁路货运营业办理站，集装箱办理站，危险货物办理站等内容。货物品名及其运价率表，包括铁路运输品名检查表，铁路货物运价率表，铁路建设基金费率表等内容。

行包服务

铁路行包运输提供站到站运输、门到门运输服务。其中门到门运输由铁道部直属专业运输企业中铁快运股份有限公司负责办理。包括站到站运输、门到门运输和物流服务。站到站运业行包运输包括行李、包裹两种办理方式。门到门行包运输业务由中铁快运负责办理。物流服务提供货物分拣、配送、仓储、装卸、运输等服务。

会员服务

2020年1月2日，中国国家铁路集团有限公司工作会议指出，计划建立12306网站会员制。

年满12周岁的自然人可通过12306 网站、12306APP或铁路车站设立的会员服务窗口，申请成为会员。会员完成身份认证后方可进行积分累积，100元车票最多可换800积分。铁路会员从低到高分别为普通会员、银卡会员、金卡会员和白金卡会员，不同会员购票乘车将获3、5、6、8等不同倍数积分。会员账户消费积分累计达10000分，即具备首次兑换资格，兑换时1积分相当于0.01元。消费积分可用于兑换铁路所有列车车票，但12306客服表示，一些热门车次车票无法兑换。

乘坐火车出行，铁路畅行会员，可以在线选铺、免费兑换车票，还可以在火车上免费兑换餐饮。

约车服务

为满足旅客多样化出行需求，帮助旅客解决“点到点”的出行难题，铁路12306为旅客提供接送站/机、实时打车等约车服务。2016年12月1日，首汽约车作为中铁12306客户端开放接口首个出行服务合作伙伴上线，用户使用12306客户端购买火车票时可直接预约首汽约车的车辆，享受“铁路+网约车”的一站式出行服务。约车服务以为旅客提供超过400个城市的网约车服务，覆盖火车站、机场等交通枢纽，提供的服务车型涵盖经济、舒适、商务、豪华等，并推出一系列优惠活动。

互联网订餐服务

2017年7月17日，铁路部门推出了动车组列车互联网订餐服务，乘坐动车组出行的旅客，通过12306网站、手机客户端等即可预订指定的车站餐食，下单成功后，服务人员会把餐食送到列车席位上，网上订餐下单或取消时间不晚于配餐站图定开车前2小时。自2018年1月18日起，将订餐时限由2小时压缩为1小时。同时丰富供应品种，推出沿线地方特产预订。旅客朋友在开车前1小时还可以订餐，不用下车、出站就能将沿线特产美食带回家。

支付宝12306小程序

2020年，支付宝12306小程序上线。2021年，该小程序乘车码可乘坐穗深城际等线路。截至2024年，该小程序可在珠机城际铁路、穗深城际铁路、三乐旅游铁路、海口市郊列车等线路扫码乘车。

适老化及无障碍功能

2021年9月1日，铁路12306网站的适老化及无障碍改造相关功能正式上线运行，为老年人及障碍人士线上购买火车票提供更多便利。该服务有效解决老年人和障碍人士在网络购票中遇到的实际问题，帮助他们更好地适应并融入智慧社会，进一步提升购票体验。

上线“铁水联运”服务

2021年11月9日，12306App正式上线“铁水联运”服务，旅客可一次性购买火车、巴士、轮渡票，实现无缝换乘，更便捷跨越琼州海峡。该服务压缩了中转时间，实现铁路与轮渡的有效换乘，有效的提高了交通方式的融合性。

外国护照在线身份核验服务

外国护照在线身份核验服务推出后，旅客登录12306网站，可按照系统提示填写姓名、国籍、证件号码等信息，由系统自动完成身份核验。旅客也可选择在线提交护照信息页照片，由后台进行人工核验。除在线核验外，旅客仍可到铁路车站窗口办理核验。

购票系统

官方网站和APP

从2012年开始，火车上的座位开始统一编号。借鉴飞机的座位编排方式，采用数字和字母组合，其中数字表示排号，字母表示位置，如A、F代表靠窗座席，C、D代表靠走廊座席，B代表三人座中间座席。这也为今后铁路售票实现网上自选座位创造了条件。2014年12月，各种浏览器推出的春运抢票版，均内置12306订票助手插件，帮助用户登录到12306网站，快速刷新网站网页，以求更早显示车票。但是，在12306看来，抢票软件干扰了正常的春运售票。12月17日，猎豹浏览器官发微博发布信息称，当日11时许，12306更新了网站登录和提交订单的验证码，使得大部分抢票软件自动提交订单和离线抢票等功能无法使用。2014年1月，12306就曾换掉动态验证码，改为增加了底纹或干扰线的新版静态验证码。

12306网络售票系统经优化调整，能将多人同一订单购票的旅客安排在相邻的座位或铺位，还能凭身份证号识别60岁以上老年旅客，为其优先安排下铺。但是这两类“优先安排”必须在车票有富余的车次才能实现，即当车票剩余较多时，系统会遵循此原则，但在类似春运等客流高峰时，购票者还是很难实现“同行者邻座”或“老年人优先下铺”等期望。

支付宝小程序购票系统

用户可以在最新版支付宝首页顶栏的“出行”页面即可买火车票或退改签，或上支付宝搜“12306”一键购票。该功能用户的服务体验和12306的App一样。12306官方支付宝小程序通过支付宝实名认证即可登录，无需每次输入密码。此外，这一服务也整合进了支付宝“我的应用”里的“火车票机票”服务，用户可将其编辑进支付宝首页。支付宝有服务全球12亿用户的经验，和12306一同，进一步提升购票体验。12306支付宝小程序亦有“候补票功能”。

铁水联运系统

“铁水联运”服务在铁路12306APP上线。“铁水联运”服务，即旅客一次购票，一次支付，就可以完成火车、轮渡、巴士之间的无缝换乘，压缩了中转时间，实现铁路与轮渡的有效换乘，有效的提高了交通方式的融合性，为大家带来了便利的交通条件。

空铁联运系统

截至2024年2月，12306空铁联运服务接入中国国际航空股份有限公司、中国东方航空集团有限公司、中国南方航空集团有限公司的机票销售，空铁联运已覆盖全国78个枢纽城市，2000余条线路。

运营状况

运营时间

2019年12月12日起，12306网业务办理时间由6:00-23:00延长至6:00-23:30，在此期间旅客可在12306网站和“铁路12306”APP办理购票、改签、退票、候补等业务。12月15日,铁路12306宣布服务时间延长，退票业务将24小时全天候办理。

2022年1月，延长12306网站（含手机客户端）售票服务时间由每日5:00至23:30调整为5:00至次日凌晨1:00（每周二除外）；提供24小时互联网退票服务，退票截止时间由乘车站开车前25分钟延长至开车前。

放票时段

自2014年11月28日起，铁路部门对互联网、电话订票的起售时间进行调整。放票时间点从16个调整为21个，即8:00至18:00期间，每个整点和半点均有新票起售，同时C、D、G字头列车不再单独起售，起售时间与车站保持一致。

2015年5月6日起，通过互联网和手机购票的时间由原来的开车前两小时以上，放宽至列车开车前30分钟以上。

2022年6月1日起，铁路客票预售期调整为15天（含当天），有关退票等事宜按原规定执行，即：距票面乘车站开车前8天（含当天）以上退票的不收退票费；距票面开车前7天及以内退票的，仍按48小时以上、48~24小时、24小时以内梯次退票收费规定执行。

操作时间

购票付款

2015年5月12日起，乘客通过12306网站和手机客户端购票，需要在席位锁定后30分钟内支付票款。开车前2小时内所购车票的支付时间仍为10分钟。

售票改签

2021年7月31日起，铁路12306网站（含手机客户端）售票改签服务时间延长，由每日5:00至23:30调整为每日5:00至次日凌晨1:00；同时，为了保障12306系统稳定运行，定于每周二23:30至周三5:00进行系统运维巡检，届时暂停互联网售票改签服务。

所获荣誉

相关事件

信息泄露

2014年12月25日，乌云漏洞报告平台发布报告称，大量12306用户数据在互联网疯传，内容包括用户账号、明文密码、身份证邮箱等。中国铁路客户服务中心随后回应，网上泄露的用户信息系经其他网站或渠道流出，与12306网站无关，建议用户不要使用第三方抢票软件购票，公安机关已经介入调查。

系统漏洞

2015年2月25日，网友发布微博称在12306官网上买了宜春到南昌西04车厢11D号座位的高铁票，上车时却没有找到票面上显示的车厢。出现这种情况有10多人，最后都安排了位置。

2015年3月24日，乌云漏洞平台提交一个12306图片验证码的漏洞，描述中称12306新版选择图片验证码存在逻辑漏洞，导致限制可被绕过，即在理论上可使抢票软件复活。

购票异常

2015年12月初，有网友登录网站预定车票时发现，购票页面一度出现异常，显示“您的操作频率过快”。中国铁路总公司客服解释，这可能由用户使用抢票软件导致，也与购票人数较多有关。12306客服表示，这种异常情况与浏览器有关。”猎豹移动工程师李铁军表示，12306这一举措主要用来对付“黄牛”和刷新过快的抢票软件。针对图片验证码的问题，12306客服表示，之前的验证码太简单，抢票软件可以在1秒钟之内识别1000次甚至更多，这对普通用户来说是一个不公平的购票环境。“抢票软件还没有攻破多图验证码，说明还是有效的。”针对旅客反映的难识别的问题，铁路部门正在向上级汇报情况，作出相应的调整方案。

系统崩溃

2019年12月23日上午，有多位网友在微博反映，自己在12306购买车票的时候出现无法登录、无法购票、车次加载失败、页面卡住等情况。12306出现车次加载失败、购买不了票或卡在候补订单支付界面。12306客服表示，如果一直显示转圈圈在加载当中，可能是操作旅客过多，或者是系统繁忙造成的。可以先尝试把软件卸载重新安装，然后切换网络。

疑似宕机

2021年4月16日，据民航资源网消息，因购买五一节假日火车票，12306APP在早晨疑似宕机，无法购买车票。

回应“加速包”

2024年4月，针对网传第三方“抢票软件”购买“加速包”，可以让旅客提高抢票成功率的疑问，国铁集团表示，根据12306后台数据分析显示，无论旅客是否购买“加速包”，购买成功率是一致的。铁路12306网站（含手机客户端）是中国铁路唯一官方火车票网络售票平台，从未授权任何第三方平台发售火车票。

回应座椅不卫生

2024年5月27日，针对网友“高铁座椅不卫生”话题，12306客服回应称，如乘客在座椅弄上明显污渍，列车员会立即更换，但椅套没有固定更换时间，具体以列车的实际情况为准。

餐车需消费乘坐

2024年8月，出现了餐车不消费不能坐的现象。12306明确回应：餐车确实需要消费就座，并且还有相应的“最低消费标准”。普速列车拥有独立的餐车车厢，有餐桌餐椅，属于经营场所，需要消费才能就座，一般是每人30元至50元。关于最低消费标准，餐车内是否有明确提示，12306接线员称：建议现场向餐车长咨询。

回应“免费退”

2024年7月9日，铁路12306官方公众号发布《火车票退票费规定三问》一文，称近日某平台推出火车票全网“免费退”和“专享火车票无忧退”的活动，这些做法纯属该平台吸引新会员的营销炒作，误导消费者以为火车票退票免收退票费。

某站内无法快捷换乘

2024年8月，旅客刘先生向《工人日报》记者反映称，云南省昭通市镇雄高铁站内无法快捷换乘，旅客需先出站进行一次安检后才可再进站候车，大家出行极为不便。据12306APP显示，每天共有18趟列车途经镇雄站，该站由中国铁路成都局集团有限公司管辖。中国铁路12306客户服务中心工作人员表示，镇雄站尚未实现便捷换乘，乘客需出站后重新进站，便民措施可以帮忙提交建议反馈。

回应高价盒饭

2024年9月，12306回应29元坐高铁免费吃40元盒饭。12306客服表示，只要是在午餐时间中午11点半到下午1点，晚餐下午5点半到7点的放饭时间段内，且车次是是跨局列车（始发站和终点站需是两个车局的），无论车程多短，都可以享受免费餐食一份。有网友发现12306上线了车内换座功能，即乘坐同一车次时，分段购票，中途乘客需更换座位。记者致电12306客服了解到，车内换座是当直达票售罄时，区间段都有余票，则可以购买这类中转票，直接在车上换座连乘。车内换座票的价格因为折扣程度不同，会和直达票价有差，有的比直达票贵，有的则便宜。

回应服装问题

2024年11月，有网友在社交平台上发文，在车上看到列车乘务员弯腰帮旅客处理座椅问题，裙子开叉高，长度很短，已经在走光的边缘，且乘务员经常需要弯腰之类的劳动，裙子不方便工作，建议改成裤子。11月12日，记者联系12306客服进行咨询，工作人员表示，铁路方面没有明确规定，女性列车乘务员必须得统一穿裙子，但是得统一着装，穿着得体，裤子或者裙子都可以。至于网友建议乘务员统一为裤装的情况，客服表示会向上级反馈。

回应系统维护

2025年1月6日，中国铁路12306多位官方客服回应称，“12306App平台刚刚进行系统维护，现在已经陆续恢复，旅客可刷新页面查询。”随后，有网友称自己手机上的12306App可以正常使用。

迎接考验

2025年1月12日，12306系统再次经受售票高峰期考验，通过识别认定访问频次极高等异常情况，拒绝异常登录访问请求3714万次，将569万次异常提交订单请求列入慢速队列，将266万单异常候补购票请求延迟处理，系统运行安全平稳。截至13日17时，铁路12306已累计发售春运期间车票8507万张，其中通过学生、务工人员预约购票服务专区兑现学生优惠票383.7万张、务工人员车票112.4万张，通过购票信息预填优化试点专区兑现车票25.9万张，通过候补购票兑现车票673.9万张，铁路部门根据12306预售票和候补购票数据，将在条件允许的热门方向和时段加大运力资源投放。

回应低票价车票问题

2025年1月，有网友在购买返乡车票时发现，从昆明到上海仅需53.5元。2025年1月8日，九派新闻查询12306发现，网友所说的这趟列车为从昆明开往上海南的K4418次，是铁路部门为春运期间恢复和增开的列车车次，全程44小时32分。1月16日，该车次硬座票价为53.5元，为原价的2折，硬卧为234.5元，为原价的5折。中国铁路铁路12306客服热线回应称，春运期间，客流方向通常是从非热门城市向热门城市流动。然而，部分乘客选择从热门城市前往非热门城市，例如从深圳向其他城市流动，这种称为反向客流。因此，针对反向客流，部分车次车票设置了优惠。其补充，车票折扣的力度由反向里程和各铁路局定价决定。

公布抢票软件真相

2025年1月，铁路12306科创中心研究员杨立鹏接受新闻1+1采访，表示12306平台从来没有和任何第三方平台机构合作，没有将票额分配给任何第三方平台发售，也没有和任何第三方平台进行数据连接。这些平台在页面和功能介绍中，大量写有12306的字样，让旅客误以为它们和12306有合作。当12306显示“无票”，有些抢票软件显示“有票”，这样的信息其实都是从12306爬取、修改加工而来的。12306显示售罄时，“抢票软件”将其更改显示为“有票”，诱导旅客买长乘短、买短乘长，实质是帮旅客提交候补，让旅客多花钱“多买几站”，或者“少买几站”上车补票。这些“抢票软件”还会推荐一些不合理的换乘方案，给旅客的换乘时间极短，极易漏乘错过列车，不考虑旅客的真实体验。所谓的“加速包”其实也是忽悠旅客的一个噱头，实际上加钱不加钱速度都一样。

高铁“遛娃车厢”

2024年2月，“高铁遛娃车厢”就曾登上过热搜。中国铁路南昌局集团工作人员表示，“遛娃舱”的构思来源于一群“95后”列车长和列车员在一次讨论中的提议。据工作人员介绍，他们根据实际需求对长途列车的部分餐车进行了童趣改造，以提升整体旅客的乘车体验。“遛娃舱”服务是免费提供给带娃家庭使用的。

2025年1月21日，“高铁遛娃舱来了”的话题登上热搜，不少网友称赞：“蛮好，孩子们集中在一个车厢，也不会影响到其他人。”1月20日体验了“高铁遛娃舱”的黄女士表示，春运要带着孩子出门，本来她很担心小孩子长时间乘车会吵闹，有了高铁遛娃舱简直太棒了，孩子玩得特别开心，她也能轻松一点，不用担心孩子在旅途中调皮吵闹，也不用担心对其他旅客造成影响。

社会评价

从网上购票、退票时间延长，到网上办理开车后车票改签，再到候补车票截止时间延后，不得不说这次12306真的用心了。不是因为“我没吃过怎么知道是不是奶糖”式的验证码，而是一波满满的细节，一波暖心的改进举措，全国广大网友纷纷竖起大拇指。恰逢春运高峰，12306的暖心之举将让全国各地的游子回家更舒心。（云南网评）

铁路部门进一步优化完善12306旅客信息服务功能，提供覆盖购票、乘车、退票改签、停运通知、晚点提示等出行信息服务，更好满足旅客信息服务需求，提升出行体验。（央视网评）

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